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回访管理制度

回访管理制度

在现在社会，制度在生活中的使用越来越广泛，制度对社会经济、

科学技术、文化教育事业的发展，对社会公共秩序的维护，有着十分

重要的作用。你所接触过的制度都是什么样子的呢？下面是小编收集

整理的回访管理制度，仅供参考，大家一起来看看吧。

回访管理制度1

为加强管理处与住户的联系，及时为住户排扰解难，把管理工作

置于住户监督中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管

理，提高服务质量，特建立接待来访投诉工作制度。

一、接待来访投诉工作

1、接待来访工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待

投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。

2、任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主

动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理

规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工

作。

3、对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，

当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任；

不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处

理办法。

4、当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，

并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整

改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明

户”。

5、责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持

原则，突出服务；不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理

完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回

音。

6、全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的

服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。

7、当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，

把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。

二、回访工作

1、回访要求：

（1）办公室主任把对住户的`回访列入职责范围，并落实到每年

的工作计划和总结评比中。

（2）回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，

作好回访记录。

（3）回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预

约时间回复。

（4）回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综

合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达

100%，有效投诉率力争在1%以下。

2、回访时间及形式：

（1）办公室主任每年登门回访1~2次。

（2）物管员按区域范围分工，每季回访1次。

（3）每季度召开一次住户座谈会，征求意见。

（4）利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民xx等形式广泛听

取住户反馈。

（5）有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意

见。

回访管理制度2

为完善管理体系，提高管理者素质，不断改进服务质量，使每位

员工都能够严格认真地对待客户反馈的每一条信息，特制定本制度：

1、每一位员工都有责任收集、上报来自客户的关于小区管理的看

法、建议、意见等。

2、每一位员工都有受理投诉或向客户讲明投诉途径的责任。

3、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录。

4、受理投诉时，必须态度诚恳，热情礼貌，妥善解答，不狡辩，

不推托责任。

5、认真做好客户投诉记录，及时转交有关部门处理。

6、由于市政设施如水、电、气所引起的客户投诉，应努力做好解

释工作，并积极同市政有关部门办理交涉，尽早为客户排忧解难，及

时做好回访工作，决不允许推托了事。

7、属于内部原因造成停水、停电、停气或维修不及时等引起客户

投诉的，必须查出原因和责任人，认真处理，及时采取相应措施，杜

绝类似事件再次发生，并及时向客户通报，做好回访工作。

8、顾客将建议或投诉意见投放在业主信箱的，由客户服务员每

周定期收集，并以适当方式向业主公布。

9、被投诉服务态度、服务质量差的当事人及相关人员，必须诚恳

地向客户道歉；情节严重者要通报批评，有关领导及时回访客户，以

了解客户对改进后的服务的反映。

10、对住户投诉的任何问题必须予以反馈客户，若因个人原因未

答复