图书馆物业服务规范.docxVIP

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图书馆物业服务规范

1范围

本文件规定了图书馆物业服务的术语和定义、基本要求、服务内容、服务要求、服务保障、应急管理、服务质量评价与改进。

本文件适用于图书馆物业服务管理工作。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T8321.10农药合理使用准则(十)

GB/T20647.9社区服务指南第9部分：物业服务

GB/T29179消防应急救援作业规程

CJJ/T287园林绿化养护标准

JGJ/T245房屋白蚁预防技术规程

NY/T1276农药安全使用规范总则

WH/T71图书馆参考咨询服务规范

WS/T621院前急救机构与医院急诊科患者病情交接单

DB4401/T95公共图书馆服务质量规范

DB44/T1048物业服务应急管理规范

DB44/T1315物业服务档案管理规范

3术语和定义

GB/T20647.9界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

物业服务propertyservice

由业主和物业服务组织按照物业服务合同约定，对房屋及配套设施、设备和相关场地进行管理、维修、养护，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

[来源：GB/T20647.9—2006,3.1]

3.2

图书馆物业服务企业librarypropertyserviceenterprise

具有独立的法人资格并依法取得物业服务资质的从事图书馆物业服务活动的组织。3.3

参考咨询referenceservice

2

图书馆员向公众利用文献和寻求只是、信息方面提供帮助的服务。它以协助检索、解答咨询和专题文献报道等方式向公众提供事实、数据和文献信息线索。

[来源：DB4401/T95—2020,3.6]

4基本要求

4.1图书馆物业服务企业

4.1.1应按照相关的规定，具有从事相应物业服务资质。

4.1.2应签订合法、规范的物业服务合同，明确双方的责任。

4.1.3应设置现场物业服务机构，按专业化的要求配备相应的服务人员和服务设施。

4.1.4应建立完善有效的图书馆物业服务管理体系，对服务提供的全部过程和活动进行控制。

4.1.5具有承担图书馆相关活动及接待客流高峰期的能力。

4.1.6应建立内部、外部良好沟通机制，宜激励员工提高服务质量满足馆方的需求和期望。

4.2物业服务人员

4.2.1从事辅助咨询服务、书架管理服务、客户服务、医疗服务的技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。

4.2.2物业服务人员应经职业培训，具备相应的专业知识和礼仪常识，具有良好的职业道德和素养。4.2.3物业服务人员应遵守相关法律法规，严格执行保密制度，保护馆方和用户隐私，不得向他人泄露机密。

4.2.4物业服务人员应统一着装、佩戴工作证、仪容仪表端庄整洁、言行举止文明、规范。

5服务内容

图书馆物业服务内容包括但不限于以下内容。

a）辅助咨询服务：协助开展咨询导读、文献检索、业务宣传推广、自助设备使用等辅助性工作，满足读者使用图书馆的需求。

b）书架管理服务：协助图书馆方按公共图书馆评估标准及时、规范管理书架，承担上架、书架整理等专业性辅助工作。

c）客户服务：负责图书馆前台接待、各类会务活动安排、网格化管理监督和检查、各类报修跟进及统计分析、投诉分析与处理及客户满意度调查等。

d）安保服务：消防安全防范、秩序维护和反恐防暴等工作。

e）房屋本体与设备设施维护：图书馆房屋本体的维护、设备设施保养、维修等服务，确保设备正常运行管理。

f）环境管理服务，主要分为：

1）清洁服务：负责服务区域内所有公共区域的清洁工作；

2）绿化养护：负责服务区域内外的绿化养护及消杀工作。

g）医疗服务：负责图书馆内医疗应急救护，提供轻微外伤处置、急症紧急救援的免费服务，及协助医疗卫生单位做好现场抢救等工作。

6服务要求

6.1辅助咨询服务

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物业服务人员应熟悉馆藏布局、文献资源、专业服务等基本信息，协助解答读者一般咨询，相关要求可参阅WH/T71，并应能达到如下要求：

a）辅助读者使用图书馆内设备设施，协助读者使用自助设备借还各类型文献，控制错还率在4%以内；

b）协助处理读者一般性咨询、电话咨询、网上咨询等，做到耐心细致、有问必答；

c）辅助完成读者证办理、续期、核定读者信息等工作；

d）认真耐心完成纪录片展示讲解、导读工作；

e）配合馆方开展