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IT服务监督管理

摘要

2018年5月，我作为系统规划与管理师支持了XX省政府网站集

约化平台运维项目，该运维项目合同金额为235.8万人民币，合同运

维期为1年，系统采用了B/S架构，本运维项目主要工作包括集约化

治理平台的1个省政府网站、26个区县的网站、其它各子系统的故

障、异常操作的处理及服务器的日常监控与维护。每月定期形成巡检

报告和维护日志等，确保集约化平台的日常动作。本文以该项目为例，

讨论IT服务监督管理在运维服务过程中的重要性。我主要从服务质

量、服务风险和信息安全三个方面进行管理，通过质量管理，确保满

足服务级别协议；通过管理风险，尽可能地减少IT服务风险的发生；

通过信息安全管理，确保信息和数据的保密性、完整性等。在运维期

结束后，实现项目运维的目标，得到了客户的好评。

正文

2018年5月，我作为系统规划与管理师支持了XX省政府网站集

约化治理平台运维项目，该运维项目合同金额235.8万元，合同运维

期为1年，本运维项目主要工作包括集约化治理平台的1个省政府网

站、26个区县的网站、其它各子系统（统一信息资源库、依申请管

理、人大建议、政协提案、留言评论、信息报送、智能问答、智能搜

索）的故障、异常操作的处理及服务器的日常监控与维护。该运维项

目的平台是省政府集约化网站，并发用户量极大，平均网站日访问量

超过10万人次，每日发布稿件超过1万篇，保驾运行要求极高。该

项目运维团队共5人，常驻客户现场，团队成员包括系统规划与管理

师1人、系统工程师1人、电话值班及运维人员2人、开发工程师1

人。公司任命我为该运维项目的系统规划与管理师后，我和我的团队

成员组织业主方负责人、各区县单位IT部门负责人、其它各子系统

的负责人等，分别通过问卷调查、研讨会、现场访谈专项会议等形式，

了解到目前该政府网站集约化治理平台存在的问题：1、部分区县IT

人员结构配备不合理，人员储备不足；2、没有建立培训教材库，未

能有效地对IT服务人员进行培训；3、不同单位的网站使用不同的监

测工具，维护方式多样化；4、知识库分享的内容没有经过审核；5、

对于各个网站的维护，没有标准操作规范（SOP）。

鉴于以上问题，公司决定由我牵头，开展IT服务监督管理工作。

我根据识别到的问题，采用ITSS标准，从服务质量、服务风险和信

息安全三个方面进行管理，通过制定质量方式、质量目标、质量计划、

质量控制、质量保证和质量改进，确保满意服务级别协议；通过对风

险进行评估、分析、制定应对措施，最大限度减少IT服务风险的发

生；通过信息安全管理，确保组织资产、信息和数据的保密性、完整

性、可用性、真实性、可控性和可靠性。

一、IT服务质量管理

IT运维服务质量管理是为了保证SLA的完成，提高运维服务水平

所做的一系统活动，包括运维服务质量策划、运维服务质量检查、运

维服务质量改，以全面提升服务的安全性、可靠性、响应性、有形性

及友好性。

由于该运维项目涉及到的网站数量多、业务逻辑复杂，如果不提

前做好质量策划，则极可能会出现各种质量问题，影响客户的满意度。

于是我结合项目实际需要，对服务质量进行整体策划，设定合理的质

量目标，制定质量保证、质量控制、质量改进等相关活动，包括客户

满意度管理、投诉管理、日常回访、内部评审和检查。同时明确了质

量管理相关的职责和权限，确保任何过程所涉及到的质量职能都清晰

并制度化。最后形成质量策划文件，正式发送给相关干系人。质量人

员根据质量策划文件对运维服务质量进行检查和实施，并对用户进行

电话回访，了解用户当前的痛点、堵点及改进意见。我和质量负责人

定期关注质量检查活动的执行情况，对检查结果进行记录，并组织团

队定期召开质量会议，在会议上沟通质量存在的问题以及后续如何改

进。

我结合业务现状和能力水平，对质量问题进行评估并确定质量改

进方向和改进目标，同时安排质量人员落实改进任务，比如优化工具，

以便精确地检测到网站的故障；技术人员的知识经验不足，因此需要

进行支持培训，同时建立知识库，达到知识分享的目的。

二、IT服务风险管理

风险管理包括策划、组织、领导、协调和控制等活动，通过风险

识别、风险分析、风险评估等，提供事先应对计划，合理使用回避、

减轻、分散和转移等方法，对IT服务运维的风险进行有效控制，确

保服务目标的实现。

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