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艺术品（收藏品）销售企业导购接待规范

1范围

本标准规定了艺术品（收藏品）销售企业导购接待过程中的业务接待流程和销售场所信

息公开公示的规范。

本标准适用于艺术品（收藏品）销售、导购、经纪等具体职业方向。

2术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

2.1

艺术品（收藏品）

利用古代传统工艺技术创作的传统工艺艺术品、当代创作的艺术作品以及具有收藏价值的商品的统称，包括并不仅限于珠宝、玉石、钱币、票证、字画、陶瓷、贵金属及非遗工艺

作品。

2.2

导购接待

艺术品（收藏品）销售企业在销售过程中的销售人员。

2.3

接待规范

对消费者的推销时候接待业务流程的要求标准规范。

3.销售场所信息披露公开内容

从保护消费者权益角度出发艺术品（收藏品）销售企业在销售的场所应保障消费者知情

权披露如下信息：

（1）艺术品（收藏品）的销售模式；

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（2）营业执照及业务许可；

（3）商品价格公示，明码标价出单价和总价；

（4）商品风险提示；

（5）商品出品厂商或作者；

（6）商品质检报告；

（7）文物艺术品需展示第三方鉴定机构鉴定证书；

（8）商品售后服务流程及联系方式；

（9）监督管理部门的投诉监督电话。

4.导购人员的行为规范

确立导购销售人员的行为规范，设立负面清单（禁止行为清单）制度，导购销售人员如

下行为列为禁止行为：

（1）禁止虚构商品销售性质的相关事实；

（2）禁止隐瞒商品真实生产信息、质检信息；

（3）禁止夸大商品经济信息、价值信息；

（4）禁止在经营场所外进行商品交割；

（5）禁止签署商品的增保值承诺、回购承诺；

（6）禁止销售过程中虚构事实诱导客户购买商品；

（7）禁止为客户垫付资金或向客户提供借款用于购买商品；

（8）禁止诱导客户办信用卡、借款或贷款等透支的方式购买商品；

（9）禁止承诺客户所购商品在某具体时间内会增值到某个具体价位；

（10）禁止使用虚假姓名或者冒充其他机构工作人员销售商品；

（11）禁止任何形式的强买强卖及绑架式销售等不良销售行为；

（12）禁止代客户提取商品、签字、收款以及私自为客户保管商品。

5.消费者投诉反馈机制

确立消费者投诉反馈机制，设立内部监察机构接受投诉，以市场监督管理部门及行业商

协会为投诉监管通道，并在经营场所醒目位置进行展示。

5.1展示消费者投诉保障制度。

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在购销场所悬挂公示消费者投诉保障制度应该依次包含如下内容：

（1）消费者投诉反馈制度；

（2）企业内部售后处理流程及联络方式；

（3）行业商协会人民调解中心的联络方式；

（4）所在地消费者协会投诉中心的联络方式；

（5）所在地市场监督管理主管部门的投诉联络方式。

5.2企业自律合规建设。

建立企业内部自律合规部门，制定业务合规监察的相关制度，就业务合规、

售后保障、投诉反馈进行制度化管理。