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质量管理工具--质量屋

“质量屋”是质量功能配置〔QFD〕的核心

质量屋是一种确定顾客需求和相应产品或效劳性能之间联系的图示方法。

质量屋〔theHouseofQuality〕一直是产品开发中连接用户需求与产品属性的经典工具。例如在一个相机产品开中，市场研究得到了用户对产品的假设干需求，如，质量轻、使用方便、可靠、容易拿稳等等。通过市场人员与设计人员共同工作，确定实现不同需求可行的方式。这个过程同时排除掉了一些目前技术无法实现的需求，就像选择家具。一个完整的质量屋，还包括竞争对手表现、技术指标之间的关系、技术指标重要性得分等信息。

质量屋虽然是一个经典工具，但也只是一个根底工具，对复杂产品设计体系仍有局限。例如，该工具对于住宅产品来说并不是一个完美的工具。因为住宅产品不是一个简单属性的叠加，而是一个综合的解决方案。人们对房屋产品的整体的需求感受，驱动着人们对房屋各空间需求及其权衡取舍。这样，在住宅需求与住宅产品之间包含两层映射关系，一方面是整体的映射，另一方面是每个空间属性之间的映射。

以用户为中心的产品开发，建立在利用专业研究技术探求消费者心灵深处需求的根底上。这种需求是高度凝炼的，是一定时期内产品需要的原始驱动力。如果说研究用户的消费需求是对飘散的心灵电波的捕捉，建立营销语言和设计语言之间有效的对接，才能破译消费者心灵深处的密码，从而最终使需求信息在产品开发中发挥真正作用。

质量屋是一种直观的矩阵框架表达形式，是QFD方法的工具。建立质量屋的根本框架，给以输入信息，通过分析评价得到输出信息，从而实现一种需求转换。通常的质量屋如图1所示，其由以下几个广义矩阵局部组成：WHATS矩阵，表示需求什么；HOWS矩阵，表示针对需求怎样云做；相关关系矩阵，表示WHATS项的相关关系；HOWS的相互关系矩阵，表示HOWS阵内各工程的关联关系；评价矩阵，表示HOWS项的组织度或技术本钱评价情况；竞争性或可竞争力或可行性分析比拟。质量屋建立完成后，通过定性和定量分析得到输出项——HOWS项，即完成了“需求什么”到“怎样去做”的转换。

质量屋〔HOQ〕是驱动整个QFD(质量功能展开)过程的核心，它是一个大型的矩阵，由7个不同的局部组成〔图1〕。这7个组成局部分别是：

〔1〕顾客需求〔customerrequirements〕。即VOC，通常它们可用亲密度图和树图表示。不同的产品有不同的顾客需求。例如，对于汽车来说，顾客需求可能是车门容易开启；对于银行来说，顾客需求可能是取款不用排队等。QFD就是用来部署〔deploy〕VOC的，而不是用来收集VOC的。收集VOC那么是另一个相对独立的过程。

〔2〕产品特性〔productfeatures)。它们也可以用亲密度图和树图表示。产品特性是我们用以满足顾客需求的手段，产品特性也因产品不同而有差异。如对于车门，产品特性可能是关门所需的力量；对于割草机，产品特性可能是转动轴所需的推力。产品特性必须用标准化的表述。QFD中是利用顾客需求来产生产品特性的。

〔3〕顾客需求的重要性〔importanceofcustomerrequirements〕。我们不仅需要知道顾客需求些什么，还要知道这些需求对于顾客的重要程度。

〔4〕方案矩阵〔planningmatrix〕。该矩阵包含一个对主要竞争对手产品的竞争性分析。矩阵中包括3列，分别代表对于现有产品所需的改良〔改良率〕、改良后可能增加的销售量〔销售点〕以及每个顾客需求的得分。

〔5〕顾客需求与产品特性之间的关系。这是矩阵的本体〔中间局部〕，表示产品特性对各个顾客需求的奉献和影响程度。

〔6〕特性与特性之间的关系。一般地，一个特性的改变往往影响另一个特性。通常这种影响是负向的，即一个特性的改良往往导致另一个特性变坏。该特性关系图使我们能区分这些特性之间的影响，以求得折衷方案。

〔7〕目标值。这是上述各局部对产品特性影响的结果。