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客户分类和客户管理

随着企业竞争越来越激烈，客户的角色变得越来越重要，客户

是企业发展的源泉，客户管理成为企业不可忽视的重要工作。客

户管理不同于对产品和服务的管理，它主要针对人。客户管理中

的一个重要环节就是客户分类，通过对客户进行分类，有针对性

地开展不同的管理工作，有效提高客户满意度和忠诚度，推动企

业全面发展。

一、客户分类的方法

1、按客户价值分类

根据客户在企业的价值大小，将客户分为高、中、低三类。高

价值客户是指对企业的贡献最大，客户忠诚度高，对企业产品或

服务有高度认可的客户；中等价值客户是指对企业的贡献和忠诚

度一般，需要进一步挖掘和发展的客户；低价值客户是指贡献较

小，忠诚度不高的客户。

2、按客户需求分类

根据客户的需求和购买行为，将客户分为潜在客户、一次性客

户、常规客户、忠诚客户和流失客户。潜在客户是指具有购买企

业产品或服务潜在需求的人群，需要进一步拓展和开发；一次性

客户是指只有一次的购买行为，需要进一步留住和提高忠诚度；

常规客户是指拥有重复购买行为的客户；忠诚客户是指拥有长期

稳定购买行为，对企业忠诚度高的客户；流失客户是指曾经是企

业客户，但由于某种原因流失的客户。

3、按客户行为分类

根据客户的购买行为、忠诚度、服务评价等为依据，将客户分

为激进型、保守型、被动型、牢固型、无助型等五类客户。激进

型客户是指经常进行更换和尝试新产品、新服务的客户；保守型

客户是指对新产品、新服务持保守态度的客户；被动型客户是指

被动接受服务，不积极参与互动的客户；牢固型客户是指购买行

为稳定，对企业忠诚度高的客户；无助型客户是指购买行为单

一，企业忠诚度低的客户。

二、客户分类的意义

1、有助于客户发展规划

通过对客户进行分类，可以更好地理解各类客户的需求和优劣

势，制定更合适的客户开发计划和营销策略。

2、有助于提高客户满意度

对不同类别的客户实施客户管理，更有针对性地提高客户满意

度和忠诚度，从而提高企业整体客户满意度和忠诚度。

3、有助于提高企业竞争力

通过对客户进行分类和管理，能够提升企业在市场竞争中的优

势，增强企业核心竞争力。

三、客户管理的方法

1、挖掘客户需求

了解客户需求是客户管理的先决条件，需要在对客户进行分类

的基础上，通过各种途径进行调查和分析，了解客户的实际需求

和要求，制定符合客户需求的服务标准。

2、打造品牌形象

品牌形象能够让客户产生良好的印象和信任，企业应通过发布

新闻、公告、广告等方式创造良好的品牌形象。

3、建立客户档案

根据客户信息建立完整的客户档案，包括客户姓名、联系方

式、购买记录、服务评价、意见反馈等信息，便于对客户进行跟

踪和管理。

4、制定营销活动

根据客户分类制定不同的营销活动，便于更好地维系和提高客

户忠诚度。高价值客户应该重点关注、重点维护；中等价值的客

户应当积极开发、不断向高价值客户发展；低价值的客户虽然贡

献小，但也不能忽略。

5、建立客户服务团队

企业应根据客户需要建立专业团队，有效地安排、实施各种服

务，提高客户满意度。

客户管理不是简单的销售，它是建立长期信任关系、提高客户

价值和忠诚度的工作。客户分类是客户管理的重要方法之一，它

能够针对不同客户定制管理计划，提高客户满意度和忠诚度，从

而提升企业市场竞争力。企业需要始终把客户管理放在重要的位

置，建立完善的客户档案、制定针对性的营销策略，不断提升客

户体验，促进企业健康有序地发展。