护士礼仪与医院文化.pptVIP

禁忌坐姿头部上身手部腿部脚部抱病历夹端治疗盘三、电话礼仪接电话时的笑容和姿势主动友好、自报家门用语文雅、口气温和、注意语音语调说话简明，节约时间迟接电话须表歉意电话语气要委婉与同事通话避免使用昵称分清对象、轻放电话护士的表情：感情的表达=言语（7%）+声音（38%）+表情（55%）人的表情是一种无声的“体态语言”，人的喜、怒、忧、思、悲、恐、惊都可以通过表情表现出来。如:眼神、微笑等。眼神：眼神也称目光。在人与人沟通中，眼神是最清楚、最正确的信号。护士在与服务对象交流时，不要斜视、扫视、窥视因为他们表示轻浮，或表示鄙夷。让患者产生被瞧不起而受辱的感觉。最好将目光落在对方眼以下、领部以上的区域，不要聚焦于对方脸上的某个部位。俯视表示爱护、宽容的语义；正视表示尊重、理性、平等的语义，交流时应多采用俯视和正视。微笑：微笑是一种特殊的语言“情绪语言”，是人际交往中最富有吸引力的面部表情。微笑服务更是优质服务的重要内容。对新住院的患者报以微笑，可以消除患者的紧张感和陌生感，被亲切感和信任感所代替。笑容是人们在笑的时候所呈现出的面部表情，它通常表现为脸上露出喜悦的神情，有时伴以口中发出欢快的声音。它是一种既悦已又悦人的感觉。笑的种类：“一个美好的微笑胜过十剂良药.”含笑微笑轻笑浅笑大笑狂笑（二)笑的本质：心境良好、充满自信、真诚友善、乐于敬业(三)笑的方法：共性：面露喜悦之色，表情轻松愉快个性：眉部、唇部、牙部、声音之间的动作与配合不同(四)笑的注意事项：声情并茂、气质优雅、表现和谐(五)笑的禁忌：假笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑、窃笑、狞笑微笑与表情：练习嘴角上翘练习眼中含笑护理品质折射医院文化内涵一、医院文化概述什么是医院文化？医院文化是医院职工在医院管理和医疗服务中，长期积淀和自觉形成的一种理想信念、价值观念和行为规范。是通过故事、人物、口号等表达的，使本组织区别与其他组织的基本信念和行为规范。如雕塑孺子牛。潜移默化的作用温水煮青蛙的故事心理学家威廉·詹姆士说过：“种下行动就会收获习惯，种下习惯就会收获性格，种下性格就会收获命运。”他的意思是——习惯造就一个人。PARTONE二、什么是护理品质？“品”—三口组成，好坏决定于众人议论“质”—一个斤一个贝组成，要斤斤计较服务的优劣。护理品质：护理人员在执行专业时所表现的专业形象的全部特征和特性。护理专业要求的描述：知识技能爱心训练有素的人第五级经纪人先人后事训练有素的思想直面残酷的现实刺猬理念训练有素的行为训练有素的文化技术加速器积蓄力量…实现跨越!三、护理品质折射医院文化内涵精英团队护理品质的高低护理质量的高低：取决于木桶原理知名度=知晓医院的公众人数接受调查的公众人数×100%美誉度=知晓医院的公众人数赞美医院的公众人数×100%ⅠⅡⅢⅣ知名度%美誉度%品性修炼，对一个人的成才有极大的助益。但这往往不被人重视。《射雕英雄传》里的郭靖…品德，不仅使自身收益，还可惠及后人。如梅兰芳…进行品性修炼，不仅要特别重视品德，而且要特别重视性格和态度。好学生与差学生的差异，实质是学习态度的不同。日本经营之神松下先生不爱用那些“顶尖人才”为什么呢？“决定成功与失败的原因，态度比能力更重要”。（一）培植人文素养打造护理服务品质底蕴添加标题忠于职守有强烈的使命感添加标题勤奋好学精益求精添加标题乐观热情难得糊涂添加标题诚实机敏严谨务实添加标题心底无私胸襟开阔添加标题以人为本关爱生命培植护士优秀品质：（一）培植人文素养打造护理品质底蕴

提高护士职业道德技能：“医乃仁术”这是中国古代医学道德最著名的概括。——孟子不学礼，无以立。——孔子礼貌象气垫,里面可能什么也没有,但是却能奇妙地减少颠簸。——沙士比亚（二）塑造护士形象传递职业美感

护士形象明确表明护理专业的组织特征。强调每个成员所承担的责任。尤其强调其共同的责任。要求步调一致，团结协作。良好的服务形象是无形资产，为病患的信任、合作打下良好的基础。服务形象既要有理想的外显事物，更需要有健康