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[物业公司名称]电梯困人处置制度

一、总则

1.为确保在电梯困人突发事件发生时，能迅速、有序、高效地开展救援工作，最大程度减少被困人员的恐慌及可能遭受的身体伤害，保障物业区域内电梯安全运行，特制定本制度。

2.本制度适用于本物业公司所管理的所有涉及电梯设备的项目区域，全体物业员工应严格遵照执行，同时应确保相关作业流程符合国家及地方有关电梯安全管理的法律法规要求。

二、应急组织机构及职责分工

1.应急指挥中心

成立以项目经理为组长，各部门主管为成员的电梯困人应急指挥中心。项目经理担任总指挥，全面负责电梯困人应急处置的指挥、协调工作，在接到困人报告后第一时间做出决策，调配各方资源投入救援行动。

当项目经理因特殊情况无法现场指挥时，由项目副经理或指定的资深主管代行指挥职责，确保指挥链不中断。

2.监控值班组

监控中心值班人员24小时不间断值守电梯监控系统，是发现电梯困人事件的第一信息接收点。一旦发现困人迹象，应立即通过对讲机、电话等方式通知以下相关人员：

通知电梯维保单位驻场人员（如有），详细告知困梯位置（楼号、单元号、楼层）、梯号以及监控观察到的初步情况；

同时向物业工程部主管报告，要求工程部迅速派遣维修人员赶赴现场；

报告应急指挥中心总指挥，使其掌握事件动态，便于统筹协调后续事宜；

通过轿厢内紧急通话装置安抚被困乘客，告知已启动救援程序，让其保持冷静、耐心等待，切勿擅自采取扒门等危险行为。

3.工程维修组

工程部维修人员在接到通知后，应于[X]分钟内携带必备的电梯维修工具及应急救援设备（如三角钥匙、手动盘车装置、常用电工工具等）赶赴困梯现场，与电梯维保人员会合（如维保人员未及时到达则先行开展救援准备工作）。

到达现场后，迅速判断电梯故障类型及轿厢位置，严格按照电梯操作规程及应急救援步骤，实施手动盘车、电气故障排除等救援操作，力求以最快速度安全解救被困人员。在救援过程中，应随时与轿厢内被困人员保持沟通，告知救援进展，缓解其紧张情绪。

救援结束后，协同电梯维保人员全面检查电梯，查明困人故障原因，及时修复故障，恢复电梯正常运行，并详细记录故障及修复情况，向应急指挥中心汇报。

4.安全警戒组

由秩序维护部门负责组建，在困梯事件发生后，迅速安排人员到达现场，设置警戒区域，拉起警示带，疏散围观群众，确保救援通道畅通无阻，防止无关人员干扰救援工作，维护现场秩序及安全。

若困梯楼层较高，需安排专人在楼下及周边区域进行警戒，防止高空坠物伤人等意外发生，直至电梯恢复正常运行、被困人员安全疏散完毕后解除警戒。

5.客服安抚组

客户服务部在得知电梯困人信息后，应尽快安排客服人员到达现场，与被困人员家属或相关楼层业主取得联系，告知事件基本情况及正在采取的救援措施，缓解其担忧情绪。

在被困人员成功解救后，客服人员需主动上前关心询问其身体状况，提供必要的医疗协助（如联系急救人员、准备担架等），并做好后续安抚、解释工作，避免因困梯事件引发业主恐慌或不满，维护良好的客户关系。

三、应急响应流程

1.信息报告

监控值班人员发现电梯困人后，需在[1]分钟内完成向电梯维保单位、工程部主管及应急指挥中心的报告流程，报告内容必须精确涵盖电梯所在楼栋、单元、楼层、梯号以及初步观察到的异常状况（如轿厢有无照明、有无异常声响等）。

任何其他人员在接到业主或乘客反馈电梯困人信息时，也应立即转报监控中心，严禁延误或隐瞒不报，确保信息传递的及时性与准确性。

2.前期处置

监控值班人员在通知相关人员的同时，持续通过轿厢通话装置与被困人员保持对话，询问其身体状况，告知救援人员正在赶来途中，提醒其保持冷静，避免在轿厢内剧烈活动或采取危险举动，如试图强行扒门、跳跃等。

安全警戒组在接到指令后的[5]分钟内完成现场警戒布置，疏散周边闲散人员，确保救援现场秩序井然，为后续救援行动创造有利条件。

3.现场救援

工程维修组与电梯维保人员（若已到达）会合后，再次确认轿厢位置与故障情况，如轿厢平层，可尝试使用三角钥匙小心开启层门，观察轿厢地坎与层门地坎是否平齐，确认安全后，协助被困人员迅速撤离轿厢；若轿厢不平层，需严格依照手动盘车操作规程，缓慢将轿厢盘至就近平层位置，期间保持与轿厢内人员沟通，告知轿厢移动方向及进度，防止其因轿厢晃动产生恐慌。

在救援过程中，若遇到疑难复杂故障或超出自身技术能力范围的问题，工程维修组应立即向应急指挥中心汇报，由总指挥协调联系电梯厂家技术支持人员或外部专业救援力量前来协助，确保救援工作顺利推进，绝不允许盲目蛮干导致二次事故发生。

4.人员解救与后续处理

被困人员成功解救出轿厢后，客服安抚组立即上前关怀慰问，了解其身体有无不适，如被困人员有身体异常需紧急送医救治，客服人员应迅速拨打120急救电话，并协助医护人员开展救治工作，同时做好相关记录及家属