天然气企业客户关系服务客户分类分级管理流程图式样.doc

第PAGE1页共NUMPAGES2页

天然气企业客户关系服务客户分类分级管理流程图

所属事业部

所属事业部

上传系统同时上报客服中心

汇总客户信息

客户服务管理部门

委派客户经理

通过

开展客户服务

客服中心

建立客户分类分级管理台账

汇总审核台账信息

按分类分级开展热线

服务

流程步骤

编号

服务类别

业务活动

操作岗位/部门

业务表单

流程说明

时限要求

01

客户关系服务

汇总客户信息

客户服务管理部门

客户信息台账

2个工作日

02

建立客户分类分级管理台账

客户服务管理部门

客户分类分级管理台账

①居民客户开户时即按一般客户、风险客户、特殊客户、敏感客户备注客户信息，在安检过程中可随时根据客户情况更新客户信息。②非居民客户应结合客户信息根据客户分类分级管理办法进行分类分级。

7个工作日

03

委派客户经理

客户服务管理部门

与台账同步

04

汇总审核台账信息

事业部

2个工作日

05

上传系统同时上报××客服中心

事业部

1个工作日

06

开展服务

客户服务管理部门

按照分类分级管理台账开展客户服务，并不断更新完善客户分类分级管理台账。

07

按分类分级开展热线服务

××客服中心

对不同客户类型作出区分标记，优先接听VIP客户（风险客户、特殊客户、敏感客户及大客户等）。