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酒店服务标准化与规范化手册

TOC\o1-2\h\u8021第1章酒店服务概述 4

35571.1酒店服务定义 5

173751.2酒店服务标准化与规范化的重要性 5

323551.3酒店服务标准化与规范化的基本原则 5

21805第2章前台服务规范 6

109412.1入住接待 6

54962.1.1客人到达前台时，接待员应立即主动问候，表示欢迎，并询问客人是否需要帮助。 6

264872.1.2接待员需准确了解客人入住需求，确认入住时间、退房时间、房型及房价等信息。 6

321502.1.3接待员应核实客人身份，按照酒店规定办理入住手续，并告知客人酒店相关注意事项。 6

37942.1.4接待员为客人分配房间时，应考虑客人需求及酒店房态，尽量满足客人要求。 6

144682.1.5接待员向客人介绍酒店设施、服务项目及使用方法，提供客房钥匙，并告知紧急联系方式。 6

232102.2客房预订 6

123422.2.1预订员需了解客人需求，包括入住时间、退房时间、房型、房价、支付方式等。 6

282902.2.2预订员应准确录入客人信息，保证预订信息的准确性。 6

240622.2.3预订员在接到预订请求后，应及时回复确认，并提供预订号。 6

68752.2.4预订员应在客人入住前，提前一天与客人确认预订信息，保证客人顺利入住。 6

253482.2.5预订员应妥善处理预订变更、取消等事宜，及时通知相关部门，保证信息畅通。 6

277102.3礼宾服务 6

208992.3.1礼宾员应主动向客人提供行李帮助，保证行李安全、快速地送达客房。 6

275592.3.2礼宾员为客人提供叫车、订票、旅游咨询等增值服务。 6

58122.3.3礼宾员应熟悉酒店周边环境，为客人提供便利的信息咨询服务。 6

253922.3.4礼宾员在接送机、车站等场合，应主动为客人提供引导、协助等服务。 6

107532.3.5礼宾员应关注客人需求，及时解决客人在入住期间遇到的问题。 6

207832.4离店结账 7

101012.4.1结账员在客人离店前，提前为客人准备好账单，保证账单准确无误。 7

176972.4.2结账员应详细解释账单内容，解答客人疑问。 7

160812.4.3结账员按照酒店规定，为客人办理离店手续，保证快速、便捷。 7

320272.4.4结账员在客人离店时，应主动询问客人对酒店服务的满意度，收集意见和建议。 7

55992.4.5结账员为客人提供发票，并送别客人，表示感谢，祝客人旅途愉快。 7

3993第3章客房服务规范 7

229183.1客房清洁与整理 7

32953.1.1清洁标准 7

235913.1.2整理标准 7

72403.1.3清洁用品 7

215423.2客房用品补给 7

320603.2.1用品标准 7

91103.2.2补给流程 7

206443.2.3特殊需求 7

67453.3客房设施维护 7

304743.3.1设施检查 8

282173.3.2设施保养 8

288843.3.3应急处理 8

165763.4客房服务流程 8

228383.4.1入住服务 8

22653.4.2住店服务 8

66053.4.3退房服务 8

9863第4章餐饮服务规范 8

92234.1餐厅服务流程 8

228294.1.1开餐前准备 8

99154.1.2迎宾服务 8

218224.1.3点餐服务 9

106614.1.4上餐服务 9

236314.1.5结账服务 9

14424.2客房送餐服务 9

48364.2.1送餐前准备 9

102034.2.2送餐服务 9

269894.2.3收餐服务 9

161974.3自助餐服务 9

231094.3.1自助餐准备 9

120604.3.2自助餐服务 10

32654.4酒吧服务 10

138954.4.1酒吧准备 10

116554.4.2酒吧服务 10

314284.4.3酒吧服务结束 10

3779第5章会议与宴会服务规范 10

249765.1会议服务流程 10

304635.2宴会服务流程 10

78415.3会议与宴