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酒店前厅服务质量保障方案
第一章酒店前厅服务质量概述.2
1.1前厅服务质量定义.2
1.2前厅服务质量的重要性.2
第二章服务理念与价值观.3
2.1服务理念的确立.3
2.2服务价值观的塑造.3
第三章员工培训与发展.4
3.1员工选拔与培训.4
3.2员工激励与晋升.4
第四章前厅服务流程优化.5
4.1服务流程设计与改进.5
4.2服务流程监控与调整.6
第五章客户关系管理.6
5.1客户信息收集与整理.6
5.1.1客户信息收集途径.6
5.1.2客户信息整理与存储.6
5.2客户满意度调查与改进.7
5.2.1客户满意度调查方法.7
5.2.2客户满意度改进措施.7
第六章设施设备管理与维护.7
6.1设施设备配置与更新.7
6.1.1设施设备配置原则.7
6.1.2设施设备更新策略.7
6.2设施设备维护与保养.8
6.2.1维护保养制度.
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