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商场管理办法

一、总则

为了加强商场的规范化管理，提供优质的购物环境和服务，保障商场、商户及消费者的合法权益，特制定本管理办法。本办法适用于商场内所有商户、工作人员及消费者。

二、商户管理

1.入驻与退场

商户申请入驻时，需提交营业执照、税务登记证、品牌授权书等相关资质文件，经商场审核通过后签订租赁合同。

租赁合同期满或提前终止时，商户应在规定时间内清理场地、结清费用，并办理退场手续。

2.商品管理

商户所售商品应符合国家相关质量标准和法律法规要求，提供商品质量检验报告等证明文件。

严禁销售假冒伪劣、侵权盗版商品，如有违反，商场有权采取下架、罚款、解除合同等措施，并追究商户法律责任。

商品陈列应整齐美观、分类清晰，标价牌应准确清晰地标明商品名称、规格、价格等信息。

3.经营行为规范

商户应遵守商场规定的营业时间，不得擅自提前关门或延迟开门。如需特殊情况临时调整营业时间，应提前向商场管理部门申请并获得批准。

未经商场书面同意，商户不得私自转让、转租商铺或变更经营品牌、经营范围。

商户应保持店铺内环境整洁，定期清理卫生，妥善处理垃圾，不得将垃圾堆放于公共区域。

三、人员管理

1.员工招聘与培训

商户招聘员工应向商场管理部门报备，员工需提供身份证明、健康证明等资料办理入职手续。

商场定期组织商户员工进行服务规范、消防安全、商品知识等方面的培训，商户员工应积极参加。

2.员工行为规范

商场工作人员及商户员工应着装整洁得体，佩戴工牌，言行举止文明礼貌，热情服务顾客。

严格遵守商场的考勤制度，不得迟到、早退、旷工。工作时间内不得从事与工作无关的活动，如玩手机、聊天、吃东西等。

严禁员工在商场内吸烟、饮酒、赌博、打架斗殴等违法违纪行为，如有违反，商场将视情节轻重给予相应处罚，直至移送公安机关处理。

四、环境与设施管理

1.环境卫生管理

商场安排专业保洁人员负责公共区域的清洁卫生工作，包括地面清扫、垃圾清理、卫生间清洁等，保持公共区域整洁无异味。

商户负责店铺内的卫生清洁工作，应按照商场要求的标准进行打扫，做到窗明几净、地面干净、货架整洁。

定期进行商场内外环境消杀工作，预防传染病传播，保障顾客和员工的身体健康。

2.设施设备维护

商场负责公共区域的设施设备维护管理，如电梯、扶梯、空调、照明系统等，定期进行检查、保养和维修，确保设施设备正常运行。

商户负责店铺内的装修及设施设备维护，如有损坏应及时维修或更换，不得影响商场整体形象和其他商户正常经营。

如因商户原因导致公共设施设备损坏，商户应承担相应的维修费用和赔偿责任。

五、安全管理

1.消防安全

商场建立健全消防安全管理制度，配备足够的消防设施设备，如灭火器、消火栓、火灾报警器等，并定期进行检查、维护和更新。

组织商户员工和商场工作人员进行消防安全培训和演练，提高员工的消防安全意识和应急逃生能力。

严禁在商场内私拉乱接电线、使用大功率电器等违规用电行为，严禁堵塞消防通道、占用安全出口。

2.治安防范

商场安装监控设备，覆盖公共区域，监控室安排专人值班，实时监控商场内的情况。

加强商场巡逻力度，保安人员定时在商场内巡逻，维护商场治安秩序，防范盗窃、抢劫等违法犯罪行为发生。

如发生安全事故或突发事件，商场应立即启动应急预案，组织救援，并及时报告相关部门。

六、客户服务管理

1.咨询与投诉处理

在商场内显著位置设置服务台，安排客服人员值班，为顾客提供咨询服务，解答顾客关于商场布局、商户信息、商品信息等方面的问题。

建立健全顾客投诉处理机制，顾客投诉时，客服人员应热情接待，详细记录投诉内容，并及时转交给相关部门或商户处理。处理结果应在规定时间内反馈给顾客，确保顾客满意度。

2.会员服务

商场建立会员制度，为会员提供积分、折扣、优先购物、专属活动等优惠服务，吸引顾客成为会员并提高会员忠诚度。

定期对会员信息进行整理和分析，根据会员消费习惯和需求，开展精准营销活动，提升商场销售额。

七、促销活动管理

1.活动申报与审批

商户如需在商场内举办促销活动，应提前向商场管理部门提交促销活动方案，包括活动时间、内容、形式、宣传方式等，经商场审核批准后方可实施。

商场对促销活动进行统一管理，避免商户之间的恶性竞争，维护商场正常的经营秩序。

2.活动现场管理

商户在促销活动期间应按照批准的方案进行操作，不得擅自改变活动内容或扩大活动范围。

促销活动现场应安排专人负责秩序维护，确保顾客安全，避免出现拥挤、踩踏等事故。

促销活动宣传资料应真实合法，不得含有虚假夸大内容，不得诋毁其他商户或品牌。

八、财务管理

1.费用收取

商场按照租赁合同约定向商户收取租金、物业管理费、水电费等相关费用，商户应按时足额缴纳。

费用收取方式应明确规定，可采用银行转账、现金缴纳等方式，商场应开具正规发票或收据给商户