服务员服务操作规范.pdf

去留无意，闲看庭前花开花落；宠辱不惊，漫随天外云卷云舒。——《幽窗小记》

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服务员服务操作规范

一、工作服务规范

1、站立规范

楼面工作人员在上岗后必须做到的站立规范；

男生：双手自然交*放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，双

眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。

女生：双手自然交*放在前面，左手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚

与肩同宽，面带笑容。

2、行礼规范：在离客人1.5米－2米和感觉与客人眼光相遇时，开

始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35度。

3、引导规范：在迎宾时，须走在客人的前面，保持1米左右距离，

在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，

在到达客人选定的台旁时，应为每位客人拉椅，并请客人就坐，包房

客人在到达房间时应站在*门轴方，以标准姿势开门请客人入内，工

作人员最后入内并用标准语请客人入座，然后按规范后退出门。

4、服务规范：当咨客退出后，服务人员应及时进行服务，服务时须

按标准姿势向客人行礼和问好，行礼后主动向客人介绍自己，然后按

流程进行服务。

6、行为规范

a、在通道见到客人主动让路，在与客人距离1.5米－2米行注目礼，

随时注意主动让路，身体*右边迈一步，左腿退后半步，右手五指合

拢示意客人走的方向，笑着说：“先生/小姐，里面请”；

资料.

去留无意，闲看庭前花开花落；宠辱不惊，漫随天外云卷云舒。——《幽窗小记》

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b、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需要超过时，

首先说：“对不起”。待客人闪开时说：“谢谢”。再轻轻穿过；

c、不能靠墙、靠桌子和柜台；

d、不要忽视洗手间里的细节，每次离开都要冲水及洗手；

e、无论从客人手中接过任何物品都要说：“谢谢”。与任何人无论

接或送任何物品都应用双手。

f、当两人谈话时，你要找其中一方时，应静候两人一旁，目视被找

人而引起对方注意，当对方告一段落时，才对被找人的对方说：“不

好意思，打扰一下，我找×××（被找人）”，等交待完事情后，

鞠躬并五指合拢示意他们继续谈话“请继续”。

g、客人说：“谢谢”时，要答“不用谢，这是我们应该的”不得毫

无反应；

h、任何时候招呼他们均不能用“喂”，上班时以职称相称，同事之

间不得以“花明”相称；

i、对客人的询问不能回答“不知道”，确实不清楚的事情，要先请

客人稍候，再代客人询问，或请客人直接与相关部门或人员联系；

j、谈话中如果咳嗽或打喷嚏时，应该说：“对不起”，并转身向侧

后下方，同时尽可能用手帕遮住；

k、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，

也不得不理睬客人，任何时候不欠风度，并冷静妥善地处理。

l、进入贵宾房或办公室先敲门三声，再礼貌地说：“不好意思，打

扰一下”，未经主人同意，不得随便翻阅房内的任何东西（文件），

资料.

去留无意，闲看庭前花开花落；宠辱不惊，漫随天外云卷云舒。——《幽窗小记》

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在与上司交谈时，未经批准不得自行坐下；

m、不得用手指或笔杆为客人指示方向。

7、半跪式服务规