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勿以恶小而为之，勿以善小而不为。——刘备
单元3城市轨道交通车站客运服务
学习目标：
1.掌握一卡通（储值票）充值服务、售票服务、补票服务及处理坏票服务的流程和细节，
能处理乘客常见票务问题；
2.掌握安检服务的流程和细节，减少乘客纠纷的产生；
3．掌握自助售票服务和监票服务的流程和细节，能引导乘客安全快速的进出站；
4.掌握乘客候车服务和车站广播服务的流程和细节，保证乘客在站台的安全；
5．掌握列车司机服务和车站维修人员服务的服务细节，增加乘客满意度；
6．能利用车站客运服务的一般技巧更好的为乘客服务。
建议学时：16学时
3.1城市轨道交通车站客运服务人员的基本要求
改变如下：
1、该小节的标题换成“城市轨道交通客运服务人员的基本要求”
2、原3-1中，增加了三幅图片及改动部分文字，具体如下：
仪容仪表要求表3-1
分类基本要求常见错误
1.整齐利落、清洁清爽；
2.发长过肩的女性必须将
头发束起，最好佩带有发
网的头饰，将头发挽于发
1、头发凌乱，染发过度明
网内，头花端正；
显、夸张
3.男性要剪短发，具体要求为“前发不附额，侧
2、留怪异发型
发型发不掩耳，后发不及领”；
3、女员工长发遮挡脸部；
4.戴帽子时，应将刘海放入帽子内侧，帽徽应朝
4、男员工留长发、鬓角遮挡
正前方，不得歪戴
耳部。
勿以恶小而为之，勿以善小而不为。——刘备
面容1.女性上岗应着淡妆，保持清洁的仪容，避免使1、化浓妆或怪异妆
用味道浓烈的化妆品2、工作时化妆
2.男性应保持脸面洁净，不可留胡须3、使用味道浓烈的化妆品
3.适时保持亲切的笑容4、男员工留胡须
口腔1.保持牙齿、口腔清洁工作前食用葱、蒜、韭菜等带
2.定期除掉牙齿上的尼古丁痕迹有刺激性气味的食物
3.去除吸烟过多而引起的口腔异味
指甲1.时刻保持指甲干净整齐，经常修剪1、指甲过长
2.只可涂肉色和透明色指甲油2、使用指甲装饰品
佩饰1.
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