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酒店服务标准化管理与培训手册

TOC\o1-2\h\u8135第1章酒店服务概述 4

193031.1酒店服务的重要性 4

200291.2酒店服务标准化管理的意义 4

226031.3酒店服务培训的目的与方法 5

22367第2章前台服务标准化管理 5

173042.1前台接待服务规范 5

161282.1.1接待礼仪 5

223372.1.2办理入住手续 5

202322.1.3个性化服务 5

179882.1.4客人投诉处理 6

92912.2客房预订服务流程 6

247522.2.1预订渠道 6

7712.2.2预订信息确认 6

175882.2.3预订变更与取消 6

143562.2.4预订保留 6

238842.3退房结账服务要领 6

137052.3.1退房时间 6

172332.3.2结账流程 6

194382.3.3客人满意度调查 6

317222.3.4客人离店送别 6

121392.4前台突发事件处理 6

101692.4.1客人突发疾病 6

119842.4.2客人物品遗失 7

41502.4.3突发停电、停水 7

296862.4.4火灾等紧急情况 7

11538第3章客房服务标准化管理 7

82163.1客房清洁卫生标准 7

188523.1.1清洁卫生原则 7

276733.1.2清洁卫生流程 7

293433.1.3清洁卫生标准 7

296473.2客房用品配备与更换 7

221853.2.1用品配备标准 7

196583.2.2用品更换标准 8

226723.3客房服务流程及注意事项 8

195033.3.1客房服务流程 8

184743.3.2注意事项 8

155253.4客房安全管理 8

79673.4.1安全管理制度 8

31703.4.2安全设施 8

187413.4.3安全巡查 8

319583.4.4安全培训 8

31704第4章餐饮服务标准化管理 8

267654.1餐厅布局与餐具摆放 9

324954.1.1餐厅布局 9

64584.1.2餐具摆放 9

64564.2菜单设计与菜品介绍 9

140934.2.1菜单设计 9

94214.2.2菜品介绍 9

255374.3餐饮服务流程及规范 9

134344.3.1服务流程 9

263694.3.2服务规范 9

145994.4餐饮卫生与安全 10

161514.4.1卫生管理 10

198864.4.2安全管理 10

16392第5章会议服务标准化管理 10

197865.1会议场地布置与设施检查 10

318755.1.1场地布置原则 10

76915.1.2设施检查 10

203005.2会议接待服务流程 10

203985.2.1接待前准备 10

207515.2.2接待流程 11

185665.3会议期间服务要点 11

96635.3.1会场服务 11

245515.3.2参会人员服务 11

97055.4会议结束后的整理工作 11

308845.4.1会场整理 11

193645.4.2资料归档 11

1215第6章康乐服务标准化管理 11

184416.1健身房服务规范 11

254846.1.1设施与环境 11

34106.1.2服务流程 12

219566.1.3安全管理 12

151246.2泳池服务规范 12

244166.2.1设施与环境 12

13326.2.2服务流程 12

279656.2.3安全管理 12

131846.3桑拿房服务规范 12

12296.3.1设施与环境 12

18136.3.2服务流程 13

139236.3.3安全管理 13

317386.4康乐活动组织与实施 13

38096.4.1活动策划 13

206346.4.2活动实施 13

275986.4.3活动总结 13

18948第7章商品部服务标准化管理 13

279337.1商品陈列与分类 13

89767.1.1陈列原则 13