(9)IT运维管理：ITIL先锋论坛—ITIL 4 服务级别管理实践【中文版】.pdf

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ITIL4实践指南–服务级别管理

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ITIL4服务级别管理

申明：

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本文档翻译工作参与人员：

翻译：卢曦

审校：庄严

总审：长河

审核：李锐

统筹：常宏

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ITIL4实践指南–服务级别管理

目录

1关于本文档5

1.1ITIL®4资格认证计划5

2基础信息6

2.1目标和描述6

2.2术语和概念6

2.2.1功用和功效8

2.2.2服务的财务可行性9

2.3范围10

2.4实践成功因素11

2.4.1与客户建立目标服务级别的共享视图12

2.4.2监督组织如何满足定义的服务级别17

2.4.3执行服务评审18

2.4.4识别并报告改进机会19

2.5关键度量指标20

3价值流和流程22

3.1价值流贡献22

3.2流程22

3.2.1SLA的管理23

3.2.2对服务级别和服务质量的监督28

4组织和人员33

4.1角色，能力和责任33

4.1.1服务所有者所有者的角色36

4.2组织结构和团队37

5信息和技术39

5.1信息交流：输入和输出39

5.2自动化和工具39

6合作伙伴和供应商43

7重要提醒44

8致谢45

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8.1作者错误！未定义书签。

8.2审稿人45

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1关于本文档

本文档为服务级别管理实践提供了实践指南。内容分为五个主要部分，包括：

●实践的一般信息

●实践的流程和活动以及其在服务价值链中的作用

●实践中涉及的组织和人员

●支持实践的信息和技术

●实践中关于合作伙伴和供应商的考虑事项

1.1ITIL®4资格认证计划

本文档中的部分内容可作为以下教学大纲的一部分以供检查：

●ITIL专家创建、交付和支持

●ITIL专家驱动利益干系人价值

详细信息请参考各部分教学大纲。

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ITIL4实践指南–服务级别管理

2基础信息

2.1目标和描述

关键信息

服务级别管理实践的目的是为设定清晰的基于业务的服务级别目标，同时确保针对

这些目标对服务交付进行适当的评估、监测和管理。

服务级别管理实践有助于建立和管理服务提供者和服务消费者之间针对双方所有关键

利益相关者的服务质量共享视图。此共享视图通常在协议