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ITIL®4实践指南–持续改进管理

®

ITIL4持续改进实践

申明：

本系列ITIL4实践中文版本由ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众

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翻译：严诚

审校：邓晓毅

项目总负责：长河

审核：樊伟焯

统筹：常宏

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ITIL®4实践指南–持续改进管理

目录

1.关于本文档4

1.1ITIL4资格认证计划4

2一般信息5

2.1目的与描述5

2.2术语和概念5

2.2.1涉及服务消费者7

2.3范围7

2.4实践成功因素9

2.4.1建立并维护有效的持续改进方法10

2.4.2确保整个组织的改进高效和有效的进行12

2.5关键指标15

3价值流和流程18

3.1价值流贡献18

3.2流程18

3.2.1持续改进项目的管理19

3.2.2将持续改进实践嵌入组织22

4组织和人员25

4.1角色、能力和责任25

4.2组织架构和团队28

4.2.1持续改进团队28

4.2.2持续改进团队的构建28

5信息和技术30

5.1信息交换30

5.1.1信息对象和输入输出30

5.1.2持续改进登记表30

5.1.3改进记录30

5.2自动化与工具32

6合作伙伴和供应商33

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ITIL®4实践指南–持续改进管理

6.1供应链中的持续改进33

6.2持续改进中合作伙伴和供应商的作用34

7重要提醒35

8致谢36

8.1作者36

8.2审稿人36

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1.关于本文档

本文档提供持续改进实践实用指南，分为五个主要部分，涵盖：

●有关实践的一般信息

●本实践相关的流程和活动及其在服务价值链中的作用

●参与本实践的组织和人员

●支持本实践的信息和技术

●对本实践的合作伙伴和供应商的考虑

1.1ITIL4资格认证计划

本文档中的部分内容可作为以下教学大纲的一部分以供检查：

●ITIL专家创建,交付和支持

●ITIL专家指引,计划和优化

详情请参考各部分教学大纲。

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2一般信息

2.1目的与描述

关键信息

持续改进实践的目的是通过持续的改进产品、服务、实践或管理产品和服务中涉及的任何

元素，使组织的实践和服务与不断变化的业务需求保持一致。

当服务提供者采用实践作为其常规活动的一部分来规范，鼓励和管理改进时，它就开始了

持续改进实践。

持续改进实践使服务提供者能够不断适应不断变化的业务需求