酒店服务流程标准化管理作业指导书.docVIP

酒店服务流程标准化管理作业指导书

TOC\o1-2\h\u31850第一章酒店服务流程概述 4

249911.1酒店服务流程的定义 4

159191.2酒店服务流程的重要性 4

19366第二章酒店服务流程设计 5

88942.1流程设计原则 5

92562.1.1客户导向原则 5

154312.1.2系统性原则 5

198462.1.3简洁高效原则 5

166112.1.4持续改进原则 5

55472.2流程设计步骤 5

241042.2.1明确服务目标 5

301782.2.2分析客户需求 5

189662.2.3确定服务流程 5

282902.2.4设计服务流程 6

11762.2.5制定流程执行标准 6

176512.2.6培训员工 6

56252.2.7评估与反馈 6

242762.3流程优化与改进 6

148312.3.1流程监测 6

28862.3.2问题诊断 6

92722.3.3流程优化 6

214222.3.4改进实施 6

130152.3.5持续改进 6

30573第三章前厅服务流程 6

172613.1客人入住流程 6

46943.1.1预订确认 6

195363.1.2接待登记 7

112523.1.3分配房间 7

80013.1.4入住引导 7

76443.2客人退房流程 7

109993.2.1退房通知 7

290793.2.2退房手续 7

311883.2.3退房确认 7

68973.3前厅接待与问询服务流程 7

244553.3.1接待服务 7

229613.3.2问询服务 8

5216第四章客房服务流程 8

97244.1客房清洁流程 8

134724.1.1准备工作 8

258484.1.2清洁顺序 8

28414.1.3清洁标准 8

203314.1.4清洁流程 8

25034.2客房用品补充流程 8

6164.2.1补充用品清单 8

103274.2.2补充标准 8

128714.2.3补充流程 9

244954.3客房维修与保养流程 9

313574.3.1维修与保养范围 9

294304.3.2维修与保养周期 9

227964.3.3维修与保养流程 9

31158第五章餐饮服务流程 9

68215.1餐厅预订流程 9

317415.1.1接受预订 9

257835.1.2预订确认 10

145155.1.3预订变更与取消 10

135575.2餐厅点餐与结账流程 10

121595.2.1点餐流程 10

107845.2.2上菜流程 10

48475.2.3结账流程 10

184595.3餐厅卫生与安全管理流程 10

114555.3.1餐厅卫生管理 10

147305.3.2餐厅安全管理 11

19825第六章会议服务流程 11

254926.1会议预订与安排流程 11

270316.1.1接受预订 11

11456.1.2预订确认 11

231676.1.3会议安排 11

71996.2会议现场服务流程 11

94996.2.1会议签到 11

55726.2.2会议进行 11

3536.2.3会议休息 12

93296.3会议结束后服务流程 12

280256.3.1会议结束 12

40746.3.2会议反馈 12

131606.3.3售后服务 12

24106第七章康乐服务流程 12

156527.1康乐项目预订流程 12

260257.1.1预订接收 12

128477.1.2预订确认 12

304727.1.3预订变更与取消 12

294897.1.4预订信息传递 13

2057.2康乐项目使用与维护流程 13

274257.2.1项目使用 13

262027.2.2设备维护 13

110097.2.3项目改进 13

192717.3康乐项目安全管理流程 13

113237.3.1安全意识培训 13

242487.3.2安全设施检查 13

141127.3.3安全处理