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Incident:Airportcounter7o’clockatnight,airtrafficisverybusy.Acustomerwasinasweatwhenhedraggedtwolargesuitcasestotheairlinecounter.Heplainttothecustomerofficerthatthecheck-inprocedureistooinefficientandplicated.Withoutlookingatthecustomer,theofficesaidtothecustomerthatifhewantedtohavefastcheck-in,heshouldtakethefirstclass.Thecustomer,aswellastwoothercustomersfollowinghiminthequeue,wereallmadattheofficer.Afterafewminutes,thesecustomersarguedwiththeofficerabouthisserviceattitude.Check-inoperationwasstoppedforthreeminutesbecauseofthequarrel.工作分析晚上7时，飞机起降非常繁忙。一位顾客汗流满面地将2个大行李箱拖向办理登机手续的柜台。他向工作人员抱怨登机手续太复杂，而且效率低下。工作人员看也不看这位顾客，便说道：如果你想轻松而快速地办理登机手续，你应该去乘头等舱。这位顾客，以及排在他后面的另两位顾客，都非常气愤。片刻之后，这些顾客便和工作人员就其工作态度争论起来，办理登机手续也由于这场争吵中断了3分钟。工作分析123举例：事件Incident:RestaurantwaiterOnMar4,acustomeraskedthewaiteraboutawinelistedonthemenu.Withoutanyhesitation,thewaitertoldthecustomerabouttheoriginofthewine,whenitwasproduced,meaningofitsname,characteristicsofthewineandpareditwithotherwinesonthelist.Thecustomerthenaskedthewaitertointroduceagoodonetohim.Afterclarifyingwiththetastesofthecustomer,thewaiterintroduceoneonthelist.Thecustomerwasfullysatisfiedwiththewine.工作分析01将重点放在工作的行为，尽量多用行为动词，如检查、打开、回答、草拟、介绍等05在描述行为时，最好讨论行为的原因和效果03这些行为必须能区分出好的和坏的绩效02避免非具体的描述，如采取适当行动04确定关键事件的目的是理解什么是好的和坏的行为，而不是确定谁是好的或坏的执行者工作分析06怎样攥写关键事件？工作分析的步骤工作分析了解组织的结构，运作以及各个岗位选择和确定收集有关工作活动的内容和资料的方法拟定工作步骤讨论与练习请对某一特定职位进行工作分析，并请为此职位各写一份工作描述和工作说明书。具体方法如下：请你访问某一岗位的在职者，然后运用在访问中得到的信息描述他的工作。要求该在职者在现有岗位上已工作较长的时间，对此工作已有充分了解。在访问前请重温工作分析表及指导语，访问前请制定访问大纲。工作分析0102工作分析表格工作识别：职位名称，编号，级别，分析师，日期工作概述工作任务和职责管辖权主管岗位与其他工作的关系：提升自——，可晋升到——，使用的工具、仪器、设备工作条件绩效标准工作要求：体力要求，教育，特殊技能，经验要求，知识结构….、雇用后需要的培训…特殊用语解释工作分析工作分析为什么要工作再设计？工作再设计被发现在很多情况下是改善员工工作中的生活质量的有效工具工作再设计的目标一方面是使工作更加有效，同时能带给员工更多的
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