《电信客户端上门服务与营销》课件_模块7 客户端服务人员素养与心态.pptxVIP

任务1职业素养;一、任务情境

有一家公司，员工总是抱怨工资低，在一起谈论的话题就是买不起房子、车子。在一次大会上老板这样和他的员工说：“亲爱的员工们，如果你们能回答我的一个问题，你想要什么我就给你什么，给你一百万的房子或车子，给你年薪百万要不要？”回答个问题就能拥有那么多，大家都很惊奇。我们也很想知道这个问题是什么？那么这个价值百万的问题是什么呢？那个老板接着说，这个问题就是：“你能为我做什么？”请回答。所有人都被问懵了。;二、相关案例

在当下找工作

近几年，毕业生的就业已经成为比较重要的社会问题，也可以说是一个难题。每年都有大量的毕业生涌入社会，参与到就业竞争大潮中。而毕业生的就业率并不理想，职场中一个职位往往有几十人，甚至上百、上千人争夺……对于很多毕业生来说，先不说找到好工作，即便是找到一份工作就已经比较困难了。在节奏越来越快的今天，我们生活的时代已经大大不同于我们的父辈，你需要快速、高效地做出成绩，否则很容易被淘汰，这就是我们要面对的生活。同时现代社会又有很多企业招不到人，企业之所以招不到满意人选是因为找不到具备良好职业素养的毕业生，可见，企业已经把职业素养作为对人才进行评价的重要指标。人人都渴望在职场中获得成功，渴望不断得到提升和领取高薪，渴望自己能够受到客户的喜欢、同事的爱戴、老板的赏识和企业的重用。可是，很多人总是迷茫，自己好像努力了，却为什么总是得不到赏识和重用呢？很多职场人士也经常为这样的问题所困扰：;为什么许多企业明确规定不招聘应届毕业生？为什么经历丰富的你，专业很好，求职却屡受打击？为什么在公司中你总是得不到提升，也得不到高薪？为什么你做事，老板总不满意？为什么工作很多年，你却总是找不到前进的方向？为什么你对工作总是没有成就感，总是厌倦工作？为什么你总是缺少职业竞争力？相反地，为什么有经验的“海归”大受欢迎？为什么有外企背景的人找工作相对容易很多？为什么有些人学历低收入却很高？为什么有些人总是能够得到赏识和重用？为什么有些人工作总???有激情，很快乐？

讨论：

全班同学以小组为单位分析探讨，现代社会大家必须具备什么样的条件才能在激烈的求职竞争中找到工作？才能在职场上被赏识与重用？

分析：

以上的所有问题，其实都可以通过了解“职业化”的内涵来回答。;把信送给加西亚

“把信送给加西亚”是一个简单平凡的故事。美西战争爆发后，美国需要立即与西班牙的反抗军首领加西亚取得联系，以获得他的支持。加西亚在古巴丛林的山里—没有人知道确切的地点，所以无法带信给他，而美国总统必须尽快地获得他的支持。有人对总统说：“有一个名叫罗文的人有办法找到加西亚，也只有他才找得到。”他们把罗文找来。交给他一封写给加西亚的信。罗文拿了信，把它装进一个油纸袋里，封好，吊在胸口。三个星期之后，他徒步走过危机四伏的国家，把那封信交给了加西亚。讲到这里，要强调的重点是，美国总统把一封写给加西亚的信交给罗文，而罗文接过信之后，并没有问：“他在什么地方？”是的，罗文没有提问，其实他也不知道加西亚在什么地方，但是在他接过这封信的时候，他就以一个军人的高度责任感接过了一项神圣的任务，也许他会因为这项任务付出生命。但他什么也没有说，他所想到的只是如何把信送给加西亚。

;讨论：

罗文靠什么出色完成了任务？他身上有哪些值得我们借鉴的地方？

分析：

当企业员工对工作的难易程度、待遇的高低、工作环境的好坏等斤斤计较、怨声载道时，他们有没有经常自我反省：与社会提供给我的回报相比，我是否付出了足够的努力？我足够敬业吗？如果让我把信带给加西亚，我能吗？想要取得成功的员工所需要的不仅仅是书本上的知识和他人的种种教导，更需要一种孜孜不倦的敬业精神，而这种精神就源于一个人对工作的忠诚的信念。;(二)电信产品(服务)的特点

1．电信产品的无形性

电信产品的无形性是指电信产品不具有实物形态，用户在使用电信服务之前，不可能看到、听到或感觉到这种服务。这是它与可脱离生产者单独存在、可投入现实商品流通的实物产品最重要的差异之一。由于电信产品不具有实物形态，因此电信产品又称为电信服务。

2．电信产品的不可储存性

电信产品是无形产品，不可能像实物产品那样储存待售。虽然构成通信能力的通信网、各类机线设备、局所网点在通信需求之前已经存在，但是，如果电信提供的通信能力不及时被客户使用，就会造成损失和浪费。

;三、知识链接

员工职业化素养的高低已经成为众多企业日益关注的焦点。一个职业化程度高的员工，必将成为一个非常优秀的员工；一个团体职业化程度高的企业，必将会成为一个受社会尊敬的企业。那么，到底什么才是职业化呢？

(一)职业化概述

职业化就是一种工作状态的标准化、规范化、制度化，即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。

“职业化”是一种潜在的文化氛围，