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软件服务业IT服务标准化与质量管理方案

TOC\o1-2\h\u5568第一章概述 3

149501.1标准化与质量管理背景 3

299871.2标准化与质量管理目标 3

21514第二章IT服务标准化体系构建 4

118822.1标准化体系框架设计 4

32602.2标准制定与修订流程 4

290272.3标准化实施与监督 5

11465第三章IT服务质量管理体系 5

179103.1质量管理原则与方法 5

169003.1.1质量管理原则 5

148613.1.2质量管理方法 5

11593.2质量管理组织架构 6

265723.2.1质量管理组织架构设计 6

98713.2.2质量管理组织职责 6

241903.3质量管理流程与制度 6

41563.3.1质量管理流程 6

30323.3.2质量管理制度 7

20017第四章服务过程控制 7

288134.1服务过程识别与分类 7

292994.2服务过程监控与改进 7

5814.3服务过程风险管理 8

24818第五章服务能力评估 8

282705.1服务能力评估方法 8

34885.2服务能力提升策略 9

195925.3服务能力评估结果应用 9

8198第六章人员培训与认证 10

9836.1培训体系构建 10

206606.1.1培训目标设定 10

19536.1.2培训内容设计 10

140806.1.3培训形式与手段 10

262106.2培训实施与评估 10

127836.2.1培训计划制定 10

193576.2.2培训实施 10

115866.2.3培训评估 11

207876.3认证体系与实施 11

194456.3.1认证体系构建 11

93126.3.2认证标准制定 11

30006.3.3认证实施 11

255626.3.4认证结果应用 11

20773第七章服务合同管理 11

27587.1服务合同签订与履行 11

267467.1.1服务合同签订 11

187267.1.2服务合同履行 11

277027.2服务合同变更与终止 12

236787.2.1服务合同变更 12

177077.2.2服务合同终止 12

196507.3服务合同纠纷处理 12

262587.3.1纠纷处理原则 12

263917.3.2纠纷处理方式 12

73267.3.3纠纷处理流程 12

13304第八章客户关系管理 13

283008.1客户关系维护策略 13

9228.1.1制定个性化服务策略 13

250888.1.2建立客户档案 13

272128.1.3客户关怀活动 13

128988.1.4增强客户互动 13

53438.2客户满意度调查与改进 13

256328.2.1制定满意度调查计划 13

239068.2.2分析满意度调查结果 13

69098.2.3实施改进措施 13

27448.2.4持续优化服务 13

50758.3客户投诉处理与反馈 14

147958.3.1建立投诉处理机制 14

259748.3.2投诉处理流程 14

95808.3.3提升投诉处理效率 14

24568.3.4反馈投诉处理结果 14

27167第九章持续改进与创新发展 14

301709.1改进与创新机制 14

34319.1.1建立改进与创新的组织架构 14

37049.1.2制定改进与创新策略 14

31489.1.3建立激励机制 15

182189.2改进与创新实施 15

49119.2.1制定改进与创新计划 15

113129.2.2执行改进与创新项目 15

207819.2.3持续跟踪与调整 15

73349.3改进与创新成果评估 15

111629.3.1评估指标体系 15

21949.3.2评估方法 16

313279.3.3评估结果应用 16

22603第十章质量管理评价与监督 16

3180710.1质量管理评价方法 16

413710.1.1概述 16

2721610.1.2评价方法分类