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TOC\o1-5\h\u5304十、其他申请人认为应提供的文件 -2-

44741、技术服务方案 -2-

195861.1需求阶段（诊断） -2-

282741.2方案阶段（设计） -7-

68381.3招投标阶段（应标） -17-

322851.4商务阶段（实现） -24-

51.5项目实施环节规划方案 -26-

20251.6项目风险管理方案 -49-

208871.7项目交付文档管理方案 -52-

291681.8项目交付验收方案 -59-

298012、支撑与服务保障能力 -66-

285072.1服务保障方案 -66-

124482.2需求响应时限 -72-

273772.3免费维保期 -74-

174842.3.1售后服务承诺 -74-

223402.3.2服务机构设置 -76-

228992.3.3服务措施方案 -79-

十、其他申请人认为应提供的文件

1、技术服务方案

1.1需求阶段（诊断）

阶段定义

需求阶段（诊断）主要是通过对客户进行深入的交流沟通，从而对客户的需求进行深层次的挖掘及分析，达到建立初步竞争优势的目的，为后续的方案编写做准备工作。

该阶段主要由调研准备、调研拜访、需求分析、高层交流四个关键活动组成。

标准售前过程五阶段之需求阶段（如下图所示）：

此阶段主要工作是咨询师主导，依据拜访客户情况设定工作内容，以需求为导向，开展需求分析工作。

工作目标

1）解读客户需求；

2）树立客户信心；

3）建立竞争优势。

工作流程

主要活动

调研准备

全面了解客户信息；制定针对性的调研策略；展示公司及人员的专业性和实力。

1）了解客户基本情况

通过公司资料库、客户网站、销售人员介绍等方式，了解客户基本信息、组织结构、信息化规划、主要业务管理流程、信息化背景、项目预算、项目范围、关键人及决策流程、上线时间表、同行介入情况等信息。

2）制定调研策略及调研计划

基于客户跟进策略，有针对性的分析客户信息、竞争对手情报，进一步确定需要调研的范围、内容、对象和流程，同时通过和客户积极沟通，设计并编制调研计划，获得客户地调研活动上的支持与配合。

3）发出业务调研计划并确认

编写业务调研函（视必要），并附上调研计划发给客户，和客户确认调研计划，并按调研计划要求开展前期调研准备工作，包括场景熟悉、业务背景知识学习、调研相关问题列表、调研表单制作等内容。

调研拜访

1）了解客户的组织结构、业务和管理现状；

2）与客户探讨当前业务中的主要瓶颈与问题点在什么地方，哪些是有望通过信息化手段可以解决的；

3）明确客户在信息化的主要需求及痛点及了解客户的网络、硬件、软件状况，重点了解客户软件的应用情况，以及可替换性、可集成性等；

4）通过积极建议的形式体现公司及人员的专业性和实力；

5）以问题点的剖析或同类型案例介绍体现咨询师的丰富经验和能力水平；

6）结合公司产品、服务与解决方案特点针对客户树立公司形象与确定公司优势，为竞争对手预置竞争障碍；

7）对调研情况进行及时总结，提出调研中客户在业务与信息化层面的主要问题与相应解决途径。

需求分析

一、需求分析要点如下：

1）分析客户需求范围；

2）分析和挖掘客户痛点；

3）明确公司产品与客户需求的匹配度；

4）建立竞争优势，设置障碍；

5）与客户确认需求。

二、具体需求分析工作内容如下：

1）需求梳理

分析客户需求，确定需求范围、分析客户的痛点和困惑，并分析客户需求与公司产品的匹配度及差异分析。

2）编写需求分析报告（详略情况视情况而定，要求要点突出、思路清晰）

根据访谈纪要和客户反馈，整理出完整的需求分析报告，要求做到真实反映客户的需求。

3）需求确认

就整理的需求分析报告，先预约客户，并给客户汇报，确认需求分析报告所描述的需求为客户的需求要点。

4）给出结论

根据需求访谈情况、访谈纪要反馈情况、需求分析报告情况，适时帮助客户建立选型标准、评估标准，也可适当帮助客户制定招标文件，建立竞争优势，给竞争对手设置选型障碍。

高层交流

此环节，根据客户推进情况决定，有必要的话，可以启动高层交流，通过高层交流获取更多有价值的信息，利于项目的顺利推进，比如说，通过高层拜访获取项目组织关系，试探项目预算，以及项目的决策流程。为后续跟进制定项目计划。

关键节点

强化需求确认工作，在需求调研和分析完成之后，必须和相关的业务部门、项目决策领导人等确认需求，确保需求分析报告所描述的需求是客户的关键需求。

需求分析检验标准如下：

1）客户高层是否认同了调研和分析获取的需求？

2）客户