铁路客运服务礼仪：铁路服务语言沟通礼仪PPT教学课件.pptxVIP

铁路客运服务礼仪

模块3铁路服务语言沟通礼仪

CONTENTS3.1语言沟通礼仪的基础知识3.2语言沟通礼仪的具体要求3.3铁路客运服务用语3.4铁路客运服务沟通技巧

3.1语言沟通礼仪的基础知识

3.1语言沟通礼仪的基础知识10K6K14K15K30K16K12K语言是人类用以表达思想、交流感情、沟通信息的特有工具。

3.1语言沟通礼仪的基础知识3.称呼问候礼貌适宜称呼是彼此之间的关系定位。人际关系，礼貌在先；与人交谈，称呼在先。2.遣词造句准确得体俗话说：“会说的说得人笑，不会说的说得人跳。”1.态度诚恳亲切，措辞谦逊文雅尊重是礼仪的本质特征。3.1.1语言沟通礼仪的基本要求

3.1语言沟通礼仪的基础知识4.吐字发音清晰正确在日常语言沟通中，只有发准每个字、词的读音，交际活动才能正常进行下去；否则就会造成歧义和误解，影响表达效果。5.语气语调亲切自然首先要注意，讲话时声音不宜过高，音量大小让人听清即可。6.不要忽视无声语言恰当地运用体态礼仪（无声语言），可以准确地表达出自己所要表达的意思。3.1.1语言沟通礼仪的基本要求

3.1语言沟通礼仪的基础知识1.扬长避短与精明的人交谈时，要思路广博，多方论证，抓住重点，辨析事理，避免纠缠某一点不放。3.1.2语言沟通的技巧

3.1语言沟通礼仪的基础知识3.1.2语言沟通的技巧2.目光的注视与面带微笑与人沟通时，要表情自然，态度和蔼亲切，目光注视得体，语言优美。在社交场合，注视位置可在对方鼻翼到双眼之间的三角区域（图3-1）。图3-1注视三角区

3.1语言沟通礼仪的基础知识5.话题的选择与回避隐私当不熟悉对方的性格、嗜好和品性，又受时间限制时，可就地取材，按照当时的环境寻取话题。4.情绪的控制与一视同仁在工作中，即使心情非常烦躁，也要面带微笑地接待旅客，热情地回答旅客提出的问题。3.手势的运用与举止有礼交谈时可适当做些手势，但动作不可过大，更不要手舞足蹈，切忌唾沫四溅。3.1.2语言沟通的技巧

3.1语言沟通礼仪的基础知识6.气氛的调节与善于倾听交谈时不仅要见什么人说什么话，还要因地因情而异，即“到什么山上唱什么歌”。3.1.2语言沟通的技巧

3.2语言沟通礼仪的具体要求沟通是一门艺术，需要一定的方法和技巧，但更要注重对对方的尊重，这是沟通的核心内容。

3.2语言沟通礼仪的具体要求（3）问候时要形神兼备。问候时应注视旅客的眼睛，明确、坦诚地表达对旅客的欢迎。（2）问候的声音要清晰、洪亮且柔和。会面时，对方的心态不可预知，但一声响亮的问候能将气氛调动起来。（1）问候要积极主动。主动问候会给旅客温暖的感受，也会在接下来的交谈中占据主动位置。3.2.1会面礼仪1.问候礼仪

3.2语言沟通礼仪的具体要求2.称呼礼仪（1）敬称。如“您老”“您”等，多用于尊长、同辈。但服务人员一定要使用“您”，以表示对旅客的客气与尊敬。（2）亲属称谓。对非亲属的交际双方贯以亲属称谓，通常在非正式交际场合使用。（3）职业称谓。职业称谓用于较正式的场合，带有尊重对方职业和劳动的意思。（4）职务称谓。这是对干部、技术人员等的称谓。（5）姓名称谓。（6）统称。男性称先生，女性称女士。3.2.1会面礼仪

3.2语言沟通礼仪的具体要求（2）微笑致意。微笑致意适用于相识者或只有一面之交者，彼此距离较近但又不适宜交谈或无法交谈的场合。（1）点头致意。点头时要面带微笑，目视对方，轻轻点一下头即可。3.2.1会面礼仪3.致意礼仪

3.2语言沟通礼仪的具体要求3.2.1会面礼仪（3）举手致意。举手致意的正确做法是右臂伸向前方，右手掌心朝向对方，四指并拢，拇指叉开，轻轻向左右摆动一两下即可，如图3-2所示。图3-2举手致意

3.2语言沟通礼仪的具体要求（4）起立致意。在较正式的场合，有长者、尊者要到来或离去时，在场者应起立表示致意。3.2.1会面礼仪（5）欠身致意。欠身致意多用于对长辈或对自己尊敬的人致意。

3.2语言沟通礼仪的具体要求3.2.1会面礼仪4.鞠躬礼仪鞠躬是问候的一部分，可充分表达对来者的敬意，一般在下级对上级、服务人员对宾客、初次见面的朋友之间、欢送宾客及举行各种仪式时使用。图3-3为女性鞠躬的标