解决方案课件《客户关系管理》.pptxVIP

大客户管理项目七

目录CONTENTS模块一谁是大客户模块二大客户管理的应用价值模块三与大客户建立联系模块四大客户对服务的期待模块五大客户“跳槽”的原因及应对策略

目录CONTENTS解决方案实施客户管理的抓“大”放“小”方案一提升客户满意度的技巧方案二与大客户谈判的技巧方案三提升客户忠诚度的技巧方案四

佰草集的大客户管理佰草集是一家隶属于上海家化集团的中国化妆品公司，在兰蔻、雅诗兰黛等高档化妆品云集的市场中，不仅轻松占据了一席之地，而且打破了国外品牌垄断我国高端化妆品市场的局面。解码其营销“基因”，佰草集的成功除了归功于其独特的品牌定位外，无疑与佰草集选择的“四两拨千斤”的营销策略息息相关。佰草集通过会员制实行大客户营销，面向会员的专属会所和网上互动社区集中营销，每年开展以“白领”生活领域为核心的展店计划，组织年度聚会等会员活动，如今，一大群知性女性消费者已经成为其忠诚的客户。此举带来的直接效益是提高了客户单笔消费金额，扩大了营收，佰草集超过50%的营收都来自会员。项目导读

知识、技能目标掌握大客户管理的方法；掌握大客户分析的方法；掌握大客户营销的方法；掌握大客户谈判的技巧。思政目标能够运用马克思主义矛盾观分清工作当中的主要矛盾与次要矛盾，有针对性地开展工作。

项任务提出大客户也称为核心客户，是企业收益的主要来源。针对这群金字塔顶端的客户，企业不仅要花心思经营，而且要找对方法和策略。张强深知大客户对一个企业的重要性，他很想知道客户服务人员如何进行大客户管理，大客户管理的技巧有哪些，大客户管理有哪些方法和原则。带着求知的欲望，张强开始学习大客户管理课程。

项大客户管理是企业以客户为中心的思想和关系营销发展的必然结果。大客户管理是企业采取的一种方法，目的是通过持续地为客户量身定做产品和服务，满足客户的特定需要，从而培养出忠诚的大客户。例如，你是某店的VIP客户，每年生日都能享受独特的生日特惠商品，新品上市时会第一时间收到通知，店家甚至知道你家里每个人的穿衣风格，你可能就会心甘情愿地每年在这家店里“一掷千金”。相反，你虽然贵为VIP客户，但生日时连店家的一句问候也没有收到，新品上市时还得和一堆人挤着去看，而且店家总推荐一些不适合你的商品，那么也许你马上就决定投入别家店铺的怀抱。

项正如“现代营销学之父”菲利普·科特勒所言，“没有降低两分钱抵消不了的品牌忠诚”。因为大客户管理具有一定的不可控性，所以企业必须在战略和策略层面打造一套成熟的大客户管理模式，一方面持续获得大客户对企业盈利增加的贡献，另一方面防范大客户流失给企业带来的巨大损失。识别大客户，并通过个性化服务提高大客户的满意度和忠诚度，是留住大客户的最佳办法。

解决方案

解决方案方案一实施客户管理的抓“大”放“小”一、精心抓“大”（一）大客户为企业埋下的隐患1.大客户“叛离”市场竞争越来越激烈，而产品、服务等日趋同质化，同类产品和服务之间的差异越来越小，大客户选择合作伙伴的风险不断降低。同时，大客户逐渐成为一种“公共资源”，无论是中间商还是终端商，企业操纵它们的能力越来越弱，因此大客户随时都有“叛离”企业而“牵手”其他企业的可能。2.大客户“另起炉灶”如今，经销商、终端商另起炉灶已不是什么新鲜事，如经销商投资成立公司而经营与合作企业相同的产品，或终端商开发自有品牌。

解决方案方案一实施客户管理的抓“大”放“小”一、精心抓“大”（一）大客户为企业埋下的隐患3.大客户市场管理难度不断加大大客户依赖其市场运作能力而扰乱市场秩序的情况并不少见，如窜货、私自提价或降价，对小客户的生存构成威胁，而市场上却需要那些小客户起到拾遗补阙的作用。4.大客户可能会“店大欺客”大客户利用自身影响与合作企业讨价还价，使企业陷于被动局面，这种情况也并不少见。例如，很多大型零售商对生产厂商或经销商巧立进店费、赞助费、广告费、专营费、上架费等费用名目，使其资金压力很大。

解决方案方案一实施客户管理的抓“大”放“小”一、精心抓“大”（一）大客户为企业埋下的隐患5.大客户给企业经营带来资金风险大客户作为“销售大户”，往往也容易成为“欠款大户”，较长的账期可能会给企业经营带来影响，甚至企业要承担呆账、死账的风险。6.大客户的经营惰性容易贻误企业发展大客户的经营惰性贻误企业发展这种情况常见于独家分销模式，如企业把产品交给分销商进行市场分销。例如，郑百文市场开发的惰性逼迫长虹不得不自建渠道，以获取在市场上更大的主动权。

解决方案方案一实施客户管理的抓“大”放“小”一、精心抓“大”（二）企业应对大客户带来的隐患的措施1.增强企业、品牌和产品