酒店服务礼仪指南.docVIP

酒店服务礼仪指南

TOC\o1-2\h\u32004第一章酒店服务基本礼仪 4

58781.1服务人员仪表仪态 4

35671.1.1着装规范 4

34621.1.2仪态端庄 4

21591.1.3面部表情 4

299721.1.4手势规范 4

306441.2服务语言规范 5

133371.2.1语言文明 5

62241.2.2表达清晰 5

115001.2.3语速适中 5

171521.2.4语调亲切 5

322481.2.5倾听客人 5

10917第二章前台接待服务礼仪 5

195352.1客人入住登记 5

284002.1.1热情接待 5

133422.1.2仔细询问 5

208862.1.3规范操作 5

55262.1.4注意细节 5

25712.2客人退房服务 6

272022.2.1提前提醒 6

215132.2.2便捷服务 6

281302.2.3礼貌送客 6

305842.2.4反馈意见 6

325792.3应对特殊客人 6

154732.3.1残疾客人 6

1692.3.2老年客人 6

52302.3.3带小孩的客人 6

319452.3.4外籍客人 7

18918第三章客房服务礼仪 7

154703.1客房清洁与整理 7

209713.1.1清洁准备工作 7

66983.1.2清洁顺序与标准 7

305873.1.3清洁注意事项 7

32793.2客房用品补充与更换 7

58013.2.1用品补充标准 7

262503.2.2用品更换标准 7

35323.2.3用品补充与更换注意事项 8

301493.3客房紧急情况处理 8

320783.3.1紧急情况分类 8

241353.3.2紧急情况处理原则 8

293983.3.3紧急情况处理措施 8

29736第四章餐饮服务礼仪 8

171224.1餐厅环境布置与维护 8

285644.1.1环境布置 8

112764.1.2环境维护 9

182894.2餐厅服务流程 9

311114.2.1迎宾服务 9

128994.2.2点餐服务 9

180874.2.3用餐服务 9

22444.2.4结账服务 9

213484.3应对餐饮投诉 9

22409第五章康乐服务礼仪 10

67175.1健身房服务 10

131025.2水疗中心服务 10

66275.3娱乐设施服务 11

4892第六章商务服务礼仪 11

65496.1商务中心服务 11

2996.1.1服务态度 11

95006.1.2环境布置 11

15686.1.3服务流程 11

96586.1.4服务质量 12

172596.2会议服务 12

265136.2.1会前准备 12

274916.2.2会中服务 12

59666.2.3会后整理 12

53336.3应对商务客人需求 12

251156.3.1了解客人需求 12

29826.3.2提供专业建议 12

292176.3.3贴心关怀 12

40456.3.4高效沟通 12

5156第七章安全服务礼仪 13

156137.1客人安全保障 13

304667.1.1遵守法律法规 13

268027.1.2安全设施检查 13

153837.1.3员工培训 13

290497.1.4客人入住安全提示 13

20057.1.5客人隐私保护 13

45237.2火灾应急预案 13

317657.2.1制定应急预案 13

64037.2.2应急预案培训 13

45827.2.3火灾报警系统 13

193647.2.4灭火设备配置 13

140587.2.5疏散演练 14

231797.3应对突发状况 14

293097.3.1突发事件识别 14

185797.3.2突发事件处理 14

146557.3.3信息沟通 14

267237.3.4后续跟进 14

2483第八章礼宾服务礼仪 14

7848.1接待贵宾 14

296698.1.1预