客服沟通技巧课程.pdfVIP

客服沟通技巧课程

作为客服人员，我们要以客户为导向，加强客户服务意识，从发

掘客户需求入手，把握服务的关键点，在与客户直接接触的各个环节

中，为客户提供更加主动、贴心、细致、周到的服务，建立更为和谐、

融洽的客户关系，赢得客户的忠诚。下面整理了客服沟通技巧课程，

供你阅读参考。

客服沟通技巧课程01

(一)态度方面

1.树立端正、积极的态度树立端正、积极的态度对网店客服人

员来说是尤为重要。尤其是当售出的商品，有了问题的时候，不管是

顾客的错还是快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。

积极主动与客户进行沟通，尽快了解情况，尽量让顾客觉得他是受尊

重、受重视的，并尽快提出解决办法。在除了与顾客之间的金钱交易

之外，还应该让顾客感觉到购物的满足和乐趣。

2.要有足够的耐心与热情我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破

砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回

复，从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐烦，就算对方不买

也也要说要说声声欢迎欢迎下下次光临次光临。如果你的服务够好，这次不成也许还有下

次。砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。

在彼此能够接受的范围内可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉

转转的回的回绝绝。。比如比如说说真真的的很抱歉很抱歉，，没没能能让您满让您满意，我意，我会争取努力改进会争取努力改进

或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在

意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情

真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。

(二)表情方面

微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作成

功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一

个真诚的微笑，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但只要你是

微笑的，言语之间是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能

收到很好的效果。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达

给对方。比如说：给对方。比如说：欢迎光临欢迎光临、、感谢感谢您您的的惠惠顾顾等，都应该轻轻的送

上一个微笑，加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体

语言遮住你迷人的微笑。

(三)礼貌方面

俗俗话说话说良良言一言一句句三三冬暖冬暖、、恶恶语伤语伤人六月寒人六月寒，一，一句句欢迎光临欢迎光临，

一一句句谢谢谢谢惠惠顾顾，短短的几个字，却能够让顾客听起来非常舒服，产

生意生意想想不到的效果。不到的效果。礼貌礼貌对客，让顾客真对客，让顾客真正正感受到感受到上上帝帝的尊重，顾

客客来来了，先了，先来来一一句句欢迎光临，欢迎光临，请请多多多多关照关照。。或者或者：：欢迎光临，请

问有问有什么什么可以可以为您为您效效劳劳的的吗吗。诚。诚心致心致意的意的说说出来，会让人有一种

十分亲切的感觉。并且可以先培养一下感情，这样顾客心理抵抗力就

会减弱或者消失。有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感

谢谢人人家说声：家说声：感谢光临感谢光临本店本店。对于彬彬有礼，礼貌非凡的网店客服，

谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代

价。但可以收到非常好的效果。沟通过程中其实最关键的不是你说的

话，而是你如何说话。让我们看下面小细节的例子，来感受一下不同

说法的效果：说法的效果：您您和和您您比较，前者正规客气，后者比较亲切。比较，前者正规客气，后者比较亲切。

不行不行和和真的不好意思哦真的不好意思哦恩恩和和好的没问题：好的没问题：都是前者生硬，后

者比较有人情味。者比较有人情味。不接受见面交易不接受见面交易和和不好意思我平时很忙，可能

没有时间和你见面交易，请你理解哦没有时间和你见面交易，请你理解哦相信大家都会以为后一种语气

更能让人接受。多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与客户

建立起良好的沟通

(四)语言文字方面

1.少用少用我我字，多使用字，多使用您您或者或者咱们咱们这样的字眼：让顾客感觉

我们在全心全意的为他(她)考虑问题。

2.常用规范用语：

请请是一个非常重要的礼貌用语。

欢迎光临欢迎光临、、认识认识您很您很高兴高兴、、希望希望在这在这里里能能找到找到您您满满意的意的。

您好您