前台培训服务案例.pptVIP

差几块钱客人在办理入住或退房时，房费差几元，客人表示零钱不够，差几块钱可不以？前台人员该怎么办？处理方式：1、前台人员要主动敢于承担并告知客人“没事”，在已知客人零钱不足时，不要在“抓住”几块钱不放，让客人下不来“台”2、让客人因为企业这一点点贴心的小举措，牢牢记住和家的“人性化”，永远不会让客源流失3、让客人能把和家宾馆的人性化、个性化服务口碑层层相传4、事后在账单上注明原因，向上级主管汇报签字。总结：酒店的适当让利，会让客人感觉到酒店的人性化，个性化管理，虽然酒店损失了几块钱却留住了客人，让客人感到满意，还能再次光顾我们酒店。发生争吵客人在前台要入住标间时，由于酒店标间已满，给客人安排了大床房，客人不满意，同时旁边有客人在预定后天的标间，客人以为还有标间却不给他住，客人与前台人员发生争吵，客人非常生气离开，并最终没有入住。分析原因：1、前台人员没有第一时间给客人做到处理，导致客人流失（注明：店内切记，不要在满房“推”客人，空房时“找”客人，客人是靠宾馆一点一滴通过优质服务逐步积累的，“切记”）2、在任何场合服务人员不应当与客人发生争吵3、服务人员没有做到向分店推房处理方式：服务人员应在第一时间立即处理，核实店内确实无房后，第一时间内为客人，向分店就近推房，以示对客人的重视，同时问询客人次日是否需要重新在本店订房，如客需要，确定保留客人所需房型服务员遇到此类事件时必须谨记微笑服务，任何情况下不得与客人发生争吵（注明：店内切记，不要在满房“推”客人，空房时“找”客人，客人是靠宾馆一点一滴通过优质服务逐步积累的，“切记”）电话退房”客人来电话说：“下午14点前无法及时赶回酒店”，希望酒店先做退房处理，15点左右会来办理手续，前台答应了客人，在客房查房时发现房间有行李，经请示主管后帮客人收拾了行李，但客人回来投诉酒店人员擅自搬动物品。物品主管没有征询客人的意见，擅挪行李分析原因：前台未及时询问客人房间是否有行李导致投诉处理方式：客人电话要求退房时，前台员必须要核实客人房号和姓名,同时要询问房间是否有行李物品需要整理放置前台，在问询时要及时留下客人联系方式，这样既能作为今后一旦发生纠纷的依据，而且还能做为遗留行李问题与客人取得联系。01前台所有人员及管理人员要具有良好的服务意识，懂得尊重客人，征询客人意见，未得到客人同意，不可擅挪行李，避免不必要的投诉（注明：搬挪行李必须明确与客沟通）02房态掌握一天，一位男士进入店内前台，客人想要住宿，询问酒店有没有房间？前台接待员回答“有”，男士便问“，那有团购房吗”？接待员回答，今天没有了，男士又问，那明天有吗”？接待员回答，“明天还不确定”男士很无奈的，就办理了入住手续，离开了前台。分析原因：①服务员应准确告知客人能否接待网站客房。不能让客人感觉店内员工不专业，未在第一时间内回答客人提出的问题处理方式：前台负责人要让员工知晓店内三天之内的房态，作为前台接待人员，当顾客在询问店内什么时间有团购房时，应第一时间回复客人，有还是没有，如没有，什么时候有，能准确告知客人，宾馆前台人员，应该为顾客提供优质的服务，而不是在回答问题时模棱两可，让顾客感觉我们不专业。PARTCOMPANY***经营理念及服务案例培训经营理念意识安全意识案例人性化、个性化服务案例兑换零钱0120元房费02酒店设施设备出现故障03未做的电话预定04CBA半日房费现金套现凌晨入住全天房的处理01差几块钱02发生争吵电话退房03小时房入住繁琐的签字、房态掌握上门预定房间010203未留的房间大功率电器使用不同的入住会员卡推销1借记卡刷预授权2兑换零钱一日，两位客人到前台，拿出三百零钱，说自己不方便携带，请求前台帮忙换成整钱，前台便毫不犹豫的拿出三百元整钱给客人兑换了，就在此时，旁边他的朋友说，不用换了，（注明：这是干扰意思）我们拿着零钱去吃饭吧，于是客人把前台给他的钱还给前台了，两位客人便离开了，随后前台才发现客人给的是假钱。1（此现象还包括拿大额现金买2小额商品、买餐券、整钱换3零钱、50元兑换100或100兑换成450等现象）店内要有安全防范意识5前台在接待过程中没有警惕意识，未察觉“骗子”存在其他想法前台员一味追求客户至上的服务理念，未发现骗子不是住店客人，导致出现收回的钱是假钱前台负责人要时常做培训，让员工谨记，对于兑换零钱事件应该学会委婉拒绝（注明：前台禁止兑换零钱，如住店客人向前台兑换零钱作为客人打车及乘车之用，前台员应自行判断，灵活掌握）前台副店、主管培训时：要求员工所有现金必过验钞机，