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养老院工作人员服务礼仪规范制度

养老院工作人员服务礼仪规范制度

一、总则

第一条为规范养老院工作人员的服务礼仪，提升服务质量，树立良好的社会形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于养老院全体工作人员，包括院长、副院长、主任、护士、护理员、厨师、保洁员等。

二、仪容仪表

第三条工作人员应保持良好的个人卫生，每日上班前进行必要的个人卫生处理。

第四条工作人员应着装整洁，佩戴工牌，保持服装干净、整洁、得体。

第五条女性工作人员不得浓妆艳抹，不得佩戴过于显眼的饰品；男性工作人员不得留长发、胡须。

三、言行举止

第六条工作人员应保持礼貌用语，使用文明用语，如“请”、“谢谢”、“对不起”等。

第七条工作人员与老人交谈时，应态度和蔼、耐心倾听，尊重老人的意见和感受。

第八条工作人员在工作过程中，不得大声喧哗、恶语伤人，不得在工作场所吸烟、饮酒。

第九条工作人员应遵守交通规则，不得在院内随意停放车辆，不得驾驶非机动车辆穿越行人道。

四、服务流程

第十条工作人员应熟悉养老院的服务项目和服务流程，确保为老人提供优质的服务。

第十一条工作人员应主动为老人提供生活照料、康复护理、心理慰藉等服务。

第十二条工作人员应定期与老人沟通交流，了解老人的需求和意见，及时调整服务方案。

五、突发事件处理

第十三条工作人员遇到突发事件时，应保持冷静，迅速采取有效措施，确保老人的人身安全。

第十四条工作人员应及时向上级报告突发事件，按照应急预案进行处理。

第十五条工作人员应协助相关部门开展调查，查明事件原因，避免类似事件再次发生。

六、培训与考核

第十六条养老院应定期组织工作人员进行服务礼仪培训，提高工作人员的服务水平。

第十七条工作人员应积极参加培训，认真领会培训内容，努力提升自身素质。

第十八条养老院应建立考核制度，对工作人员的服务礼仪进行定期考核，考核结果作为评优评先、岗位调整的依据。

七、附则

第十九条本制度自发布之日起施行。

第二十条本制度由养老院办公室负责解释。

第二十一条本制度如有与国家法律法规相抵触之处，以国家法律法规为准。