沟通技巧在护理工作中应用.ppt

教学目标

一、了解沟通基本知识

二、了解护患沟通类型

三、掌握护患沟通内容及途径

四、掌握护患沟通常用技巧

五、掌握影响护患沟通因素

六、掌握有效护患沟通方式

七、熟悉不良护患沟通方式

八、熟悉促进有效沟通技巧

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一、沟通基本知识

（一）沟通定义

沟通是：两个或两个以上人之间思想交流；沟通是：分享或传递思想、感情、信息过程；沟通是：在社会环境下语言和非语言行为。

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（二）护患沟通定义

护患沟通是：护士及病人之间确切无误信息交流和相互作用过程。交流内容是及病人护理、康复相关信息及双方思想、感情、愿望和要求等。

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（三）护患沟通目

1、建立维护良好护患关系，使患者减少被疏远和陷于困境孤独感。

2、正确认识自己健康状况，有助于在困境中做自我调整，提高自我控制能力，减少对他人依赖感。

3、收集患者资料进行健康评估，确定患者健康问题。

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4、分享信息、思想和情感,针对患者存在健康问题实施护理活动。

5、以病人为中心，减轻病人身心痛苦，降低护患纠纷发生。

6、促进患者心理健康，提高参及治疗护理主动意识，达到配合治疗目。

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二、护患沟通类型

（一）从语言使用情况分：

语言性沟通

非语言性沟通

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1、语言性沟通

（1）书面语言沟通：

以写出文字及符号作为传递信息工具进行沟通，如交班报告、护理文书、健康教育资料、文件、制度等。

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（2）口头语言沟通：

以语言作为传递信息工具进行沟通，即说出话，包括交谈、查房、演讲、会议、汇报、电话、讨论等。

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2、非语言性沟通

（1）仪表仪容、服饰、精神状态等外在形

象。

（2）身体姿势和步态。

（3）面部表情。

（4）目光接触。

（5）手势。

（6）触摸。

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二、护患沟通类型

（二）从沟通方位分：

单项沟通

双向沟通

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1、单项沟通：

入院介绍、环境介绍、制度宣教、健康教育，出院指导等。

2、双向沟通：

资料收集、心理咨询、情感交流、护理查房、巡视病房、交接班等。

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二、护患沟通类型

（三）从沟通方式分：

口头沟通

书面沟通

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1、口头沟通：

入院告知、环境介绍、制度宣教、健康教育，出院指导、心理咨询、情感交流、护理查房、巡视病房、晨晚间护理、检查及治疗注意事项等。

2、书面沟通：

各类知情同意书、请假条、交班报告、护理文书、健康指导材料等。

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三、护患沟通内容及途径

（一）护患沟通内容

新入院病人、重病人、疑难病患者是护患沟通重点，包括从疾病到心理，根据患者住院期间现有或潜在健康问题、相关知识、患者需求等信息进行沟通。

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（二）护患沟通途径

1、情感沟通

护士以真诚态度及良好职业素养对待患者，尊重、同情、关心患者，就会得到患者信任，达到情感沟通目，这是建立交往前提。

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2、诊疗沟通

护士用熟练操作技术，通过认真护理及治疗，可以促进良好护患关系建立，形成顺畅沟通交往渠道。

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3、沟通效果

患者求医最终目是获得理想疗效，通过医治、护理使病情迅速好转或痊愈，是护患沟通交往关键。

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4、随访沟通

对部分特殊病例、产妇，保持出院后联系及访问，可以获得有价值资料，并可增进社会效应，密切关系。

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四、护患沟通常用技巧

（一）语言沟通技巧

语言沟通是一个复杂过程，要了解、掌握、使用礼貌性语言、安慰性语言、鼓励性语言、暗示性语言、指导性语言和保护性语言。

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1、礼貌性语言：

（1）您好，您老好，阿姨好。

（2）我能帮您做点什么吗？

（3）您请坐。很高兴为您服务。

（4）请您稍候，他（我）马上就来。

（5）请您配合一下，谢谢您合作。

（6）对不起，让您久等了。

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（7）对不起，我没听清楚，请您再说一遍好吗？

（8）请您在这儿签上您名字。

（9）我叫XXX，是您负责护士，如需要帮助，请您随时找我。

（10）祝您健康！您慢