客户投诉处理流程和技巧.ppt

小不忍则乱大谋*鑫海地产一定要诚心诚意地和顾客沟通意见，不要怕花时间。因为顾客的信赖能够为你的商店带来财富和成功。表示歉意，负起责任。首先缓和情绪，消除争执。了解顾客抱怨原因，作出解释。尽最大可能给予顾客满意的答案。鑫海地产*灭火器——你讲什么内容并不重要。你的面对态度更重要！—诚恳的态度是灭火器。鑫海地产*了解客户心理的意义：可以做到知已知彼可以理解客户的外在反映可以做到事先准备有利客户服务人员找到解决问题的办法。鑫海地产*房地产产品产品的特殊性客户心理的特殊性小心谨慎、精打细算、戒备心理、购前购中购后都会大量收集信息价格昂贵、耐用品、无法试用、购买次数少鑫海地产*客户投诉的处理原则顺序原则先处理感情，再处理事情寻求双方认可的服务范围不做过度承诺交换条件，力争双赢理性阶段感性阶段中性阶段接待原则：*客户来投诉时，投诉接纳人应马上起身迎接。在接待投诉的客户的同时，也要安排好其他客户，不会给客人一种冷落的感觉，坚持做到“五个一”接待技巧即：一把椅、一杯茶、一双耳、一支笔、一颗心。接待客户时做到“先外后内”即先接待处理客户的事情然后再做自己的事情。鑫海地产鑫海地产*“五个一”接待技巧

⑴?“一把椅”即：礼貌尊重，客户来访时，应礼貌问候并立即起身接待，请客户入座。⑵?“一杯茶”即：微笑热情，及时端上一杯茶，根据客户的性格、性别等寻找客户感兴趣的话题，平抚客户的心态。⑶“一双耳”即：学会倾听，在接待客户过程中，一定要听懂、听明白客户的意思后再处理问题，切不可在未听懂客户的意思之前，随便表态或断章取义。“五个一”接待技巧*“一支笔”即：登记备案，对于客户反映的的问题，我们要认真填写入《客户投诉表》上，既是对客户的尊重也是避免自己遗忘或记错，登记之后再重复所登记的重点，讲给客户听，确信内容准确无误。“一颗心”即：换位思考，站在客户的角度去思考问题，感受客户的心情；客服管理是服务性行业,以业主为中心、让业主满意是我们的根本追求目标,因此在接待客户过程中难免有时会被客户误解而受气、受骂等现象,我们要保持宽容、平和心态、一笑而过。现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4CMarketing市场营销Product产品Price价格Promotion促销Place地点CustomerSolution消费者解决方案CustomerCost购买成本Communication沟通交流Convenience方便性鑫海地产鑫海地产*推销/销售观念与营销观念的对比市场顾客需求整合营销通过客户满意来获利推销/销售观念营销观念出发点重点方法目的吸引一个新顾客的成本是维护一个满意的老顾客的5倍，对赢利率而言，新顾客与丧失一个老顾客相差15倍工厂产品推销和促销通过销售来获利鑫海地产*1、服务业的成长2、竞争的加剧3、对顾客理解的加深4、优质服务具有经济意义为什么要优质的服务服务的意义：*鑫海地产市场竞争的差异化策略---服务假如：公司无差异产品无差异实力无差异品牌无差异技术无差异人员无差异那么：客户为什么要选择你？好的服务品质可以消除竞争好顾客的自白书*我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏当我走进一家餐馆，不会在乎侍者们的聊天，只会在座位上静静地等候。当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色做反应，我不会怒目相对，因为以牙还牙是不妥的。当我开车到加油站加油，等了很久，漏了不少汽油还擦脏车玻璃，对于这些我仍然没有抱怨。我从不跺脚，也不嘟囔，就是有人这么做，我也不想学他们的样，因为我是一位好顾客。我也是一位绝对不会再上门的顾客。鑫海地产客户抱怨歌*你说过有空来看我我没忘记你你忘记我一等就是一年多连名字你都说错三百六十五个日子不联络证明你一切都是在骗我你心里根本没有我把我的钞票还给我早忘记当初的承诺把我的钞票还给我鑫海地产鑫海地产*好的服务客户会平均转告5个人有效地解决客户问题，9