客户服务问题管理(课件).ppt

十、处在景中排在队中，感受的只有失望根源透视重结果不重过程在服务体验经济时代，服务企业以服务展示者的身份，向客人展示修改化的服务内容，让客人有一个难忘的记忆和感受。顾客等待不必付费解决问题的思路避免排除的方法：训练员工掌握多种技术，并在需要时让他们转换工作增强预约的专业性与时效性，使准备工作提前完成以明显的差价避开服务高峰在服务前一天晚上，打电话确认顾客是否会来。第三章服务意识挑战与转变020301个性化冲击标准化标准化是一种产品面对千万个顾客，而个性化是千万种不同的产品面对一个顾客让其选择。弹性化冲击同步化对网络化工业规范的冲击要求我们的服务意识提供适合时代发展的灵活、高效的个性化综合服务。综合化冲击专门化针对综合化工作的服务也必须步调一致，给顾客提供综合个性化的服务很重要。一、个性化综合意识高科技与高情感同在高科技与高情感同在，高情感指因直接接触的减少而导致对情感交流需要的增加，这种高情感的需求，为服务业的发展开启了新的方向。休闲时间骤减在有限的休闲时间内，为了获得高质量的休闲、娱乐，我们需要更加完美的服务。购买习惯分化人们对基本生活服务器的要求不再奢侈化，对服务的需求却出现了奢侈、高档化的趋势，电子住宅的出现，将加快购买习惯分化的速度。三、雅致化修炼意识他们没有文化偏见人们需要服务提供者表现出一种与他们一样的平等意识，平等地对待他们的每一种服务需求。服务尊重不同信仰要有意义毫无意义对平等民主化意识，要求我们在服务中始终保持平等民主的服务心态，只要不违法，存在的就是合理的。四、民主化平等意识五、适时化创新意识天下没有免费的午餐？免费的传统业务将是网络新业务模式，启示：消费者免费午餐内容不断增加（从信息到实际交易）免费量越大，吸引力越大随着竞争程度的加剧，人们对免费午餐会贪得无厌传统业务的免费是网络新业务的基础原先的客流量没有价值，现在却有了价值对广告业的一次新挑战（针对性更强）负面舆论导致负向利润？规律的变化之快，要求我们不断地去更新知识服务顾客甚至透支明天的知识服务顾客，满足顾客需求。第四章顾客感知价值与顾客体验一、三个顾客管理理论顾客价值管理用顾客实现的销售额、终身潜在销售额预期、需求贡献、信用等级、利润贡献等来衡量顾客给企业创造的价值在大小。用顾客利益、偏好与效用等来衡量企业为顾客创造的价值。顾客关系管理顾客体验管理顾客体验——在企业提供的消费情景中，顾客因参与设计、协助推动进入整个消费过程所产生的美好而深刻的感觉。三个基本特征——互动性、个性化、受外部情境影响较大二、感知价值研究轨迹顾客价值权衡观波特：顾客价值定义——买方感知性能与购买成本的一种权衡科特勒：顾客价值定义——总顾客价值与总顾客成本之差。顾客价值满意观德路斯：顾客价值定义——在最低的获取、拥有和使用成本之下所要求的顾客满意。顾客价值情感观巴茨：顾客价值定义——在顾客使用了公司提供的产品后，二者建立了顾客与产品之间的情感联系，并发现产品为顾客提供了附加价值。01伍德拉夫：顾客价值定义——顾客感知到的对产品属性、属性偏好及由使用而产生的可能对顾客的目标或目的的实现起阻碍或促进作用的结果的偏好和评价。顾客价值层次观02纽曼：顾客价值形式——产品为顾客提供了五种价值：功能、社会、情感、认识和情境价值。伯恩：顾客价值形式——价值-产品价值、使用价值、拥有价值及顾客在评价过程形成的总的评价价值。顾客价值构成观03泽瑟摩尔：价值就是低价，是顾客从产品或服务中获取的东西，是值钱买回的质量，是付出所能获得的全部。安德森：顾客的价值是顾客付费换取产品，从而获得的经济的、技术的服务及社会利益的货币价值或货币折算价值。顾客价值综合观二、感知价值研究轨迹三、顾客高峰体验规律顾客价值综合的定义顾客价值是消费者个人或组织在特定环境条件下，使用服务企业提供的服务时，所产生的相对于“顾客价值体验峰值”的综合利益（优化价值和增加价值）与所付出的成本之间的个体动态层次性的感知、权衡、偏好与评价。第五章客户服务问题十大解决模式01那些给企业提建议，挑毛病的顾客，才是企业最好的顾客。对企业来说，满意的顾客是企业利润的来源，挑剔的顾客却是企业前进的动力。善待顾客，就是善待自己，要跟挑剔的顾客搞好关系，企业才会有实质性的进步。抱怨是“钻石”建议是“金”02学会说“谢谢”，并说出感谢的理由理解顾客遇到的麻烦，并为过失道歉承诺及时处理问题询问一些必要信息迅速纠正错误检查顾客是否满意避免今后犯类似错误对待抱怨方法：一、牛虻飞刺模式