客户服务质量管理.pptVIP

在“砸大奔”事件中，奔驰公司强硬的态度是公众关注的焦点。在所有见诸报端的质量纠纷中，迄今从未有哪家公司像奔驰那样不仅强硬到底，而且步步升级。以下是奔驰的三次声明：2001年12月27日，“我们对客户选择不接受我们对他的帮助而深表遗憾……对有关人士在这件事上所采取的极端的、没有必要的行为深表遗憾”。2002年1月8日，“我们对这一非理性的而且无意义的举动表示谴责”。2002年1月17日，奔驰公司要求“武汉野生动物园就所采取的不必要且侵害我公司的权益的行动出具一份致我们的公开道歉函。这封道歉函将发至所有报道过此事的媒体”。奔驰公司坚持认为故障的原因在于消费者使用的汽油不符合标准而拒绝承认产品本身存在的种种缺陷。针对这一事件，有媒体指出：“这不是中国用户的过错，这首先要怪罪奔驰公司销售了这些汽车，他们应该知道中国的汽油状况。”12345奔驰的公关失误4.1.2全面质量管理的含义1.全面质量管理(TQM)是一种达到或超越客户对质量要求的理念。2.全面质量管理的基本思路：（1）坚持“用户第一”和“预防为主”的观点。（2）质量是全面的质量，即包括产品质量、服务质量，又包括工程质量和工作质量。（3）质量管理是全过程管理。（4）质量管理是全员性的管理。（5）质量管理是全方位的管理（6）质量管理的基本工作程序是：计划、执行、检查和处理四个阶段构成PDCA循环。本的经济振兴就是从抓质量开始的?本社会已形成重视质量，为生产世界上第一流的产品而努力的风?尚。同时，也引起日本整个社会服务质量和社会风气的变化。质量?使日本的产品在国际市场上有很强的竞争能力，给日本的国民经济带来极大的利益，也是工业高速发展的重要因素?●日本从美国学习了质量管理，但青出于蓝而胜于兰，在某些方面超过了美国。美国质量控制学会顾问爱德华·施劳克说：“日本之所以能将其以生产劣货而著称的形象，改变为一个以致力于优质产品而???闻名的民族，其主要原因是最高管理机构的人们，抱定决心要学会???质量控制到底是什么，还要学会被一般人认为是复杂而深奥的技术。”朱兰博士说：“日本的经济振兴，是一次成功的质量革命。美国最大的问题是没有把工人的智慧组织起来，而日本做到了。?世界上最典型的质量管理模式有两种：美国质量管理模式和日本质量管理模式。但是，与日本相比，质量管理明显不是美国的强项，在同样技术条件下生产同样产品，美国产品的质量肯定比不上日本产品，从日本企业在电器设备制造行业十强中占了六席就可见一斑。A其实，二战前，日本产品的质量是很差的，在当时的国际市场上甚至形成了“东洋货即劣等货”的观念。二战后，日本企业为了打开产品的销路，把产品看成是“企业的生命”、“国家兴衰的大事”，经过数十年的不懈努力，终于确立了日本产品质量最好的形象，物美价廉使得日本工业品在工业时代一度所向披靡。B日本企业则从自身实际和日本文化出发，形成了有自己特色的质量管理模式。先看看日本企业的质量管理思想。首先，日本企业树立了“无次品”的质量管理观念。一般国家认为把废品率降到1%以下意义不大，可是在日本公司的质量图表上，废品率不是以百分之几表示，而是以百万分之几表示，长远目标——是零。日本企业还宣传“每个废品都是宝”的观念，对废品进行仔细研究，找出质量管理中存在的问题。其次，日本企业质量管理是面向消费者的。日本工业标准将质量管理定义为：“质量管理是经济地生产合格产品的一种生产方式体系，或者是满足顾客需求的服务”。010302日本企业也认为“质量管理就是发展、设计、生产和服务于一种优质产品，这种产品应是最经济、最有用，并使消费者满意”。因此，他们提出“最现实的质量好坏标准就是顾客是否满意”，“百分之一的次品对顾客来说就是百分之百的次品”。再次，追求产品的适用性，不以合格率为主要标准，扩大产品优等率。第四，日本企业重视质量管理中人的因素，强调全员参与质量管理。全面质量管理一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达成长期成功目的的管理途径。客户服务不应被动等待客户的投诉和机械式解决客户咨询，而应成为一门艺术，能主动承担质量过失弥补和商业机会挖掘与创造的职责。4.1.3客户服务在全面质量管理中的应用海尔的维修服务人员接到顾客的抱怨，说他们的洗衣机不经用，刚用没多长时间就坏了。维修人员上门一看，原来北方的农民用洗衣机洗地瓜，地瓜的泥土太多，堵塞了排水口。维修人员并没有指责客户使用不当，而是维修好洗衣机后，表示会把顾客的意见反馈给公司。公司员工就想，如何才能满足北方农民洗地瓜的需求呢？于是公司马上开始研发了一种既能使北方农民洗地瓜又可以洗衣服的洗衣机。不满意的顾客会给