客户服务技巧的提高方法.ppt

——客户服务技巧的提高方法赵楠1.客户服务的概念2.做一个优秀的客服3.让你的客户喜欢你4.QA目录客户的概念在工作领域内任何依赖你的人都可能是你的客户客户是指那些直接从你的工作中获得受益的人或组织。广义狭义客户服务的概念（CustomerService）客户服务125,000(Consumersatisfactionalresearch)客户满意度150,000指一种以客户为导向的价值观任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。也叫客户满意指数。是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。客服的重要性对客户来说，客服人员有时是他们与新浪接触的第一界面。在客户头脑中，你不仅仅是客户服务中心一名客服，而是整个品牌，整个新浪的代表。你与客户的关系从你接听他电话的那一刻就开始了。因此你采取的沟通方法和满足客户需要、愿望的程度决定了客户对公司的满意度和忠诚度，至关重要！客户服务基本理念你工作的主要目的：工作应围绕中心：工作追求的目标：与客户的关系：建立竞争优势的关键：明确服务对象：重要的信息来源：争取和保留新浪的客户以客户为中心关注客户感受卓越的服务质量合作共赢服务的不同久诚成功的关键两种客户（外部的和内部）客户的反馈第一印象很重要目标决定方式你想给对方一个什么样的第一印象呢?声音和表达方式大于你表达的内容3-5分钟的交流是最佳的时间段3-5！第一印象只有一次专业熟悉掌握产品知识，熟悉工作流程

规范的处理程序精准的表达方式主动提出解决方案比应该做的多做一点点微笑，并持续微笑热情信赖01超级自信。用确定一定以及肯定的语气02做出可以做到的承诺，并实现它03给客户一个例子04主动承担责任05信任是妥协的前提06“先ＥＱ，后ＩＱ”表现认同和理解及时回应总结问题强调你可以做什么询问顾客的需求将规则和政策作为利益来陈述寻求某些共识请顾客到一个比较安静的场所让生气的顾客消火气不要试图在争执中获胜让顾客发泄不满情绪让顾客了解事情的进展冷静“ＹＥＳ……ＢＵＴ”理论顾客产生抱怨的时候很生气，一开始跟他讲道理是没有用的。因此，必须先控制他的ＥＱ，安抚情绪，然后逐渐疏解。在客户的角度看问题更明确的时间进度更短的时间高效的工作进度更详尽简明的招聘报告更简便的操作流程更多的结果有效的沟通是关键站在客户的角度表达把我变成我们如果有要求，记得告诉他他可以得到什么告诉他我们帮他做的每一点小事情多说你少说我勇敢的说不能坚持原则的人更让人尊重拒绝才能让你的妥协更有价值摆正双方的位置:我们是平等的????????如果你是我……给出拒绝的理由保持简单回应,用短句.先有停顿表达遗憾而不是抱歉对事不对人给出补偿方案或者替代方案有技巧的说不做一个优秀的客服还是客户的朋友？同理心：如果你是我……始终轻松愉快的氛围任何决定都是一瞬间的决定主动承担责任我理解你的想法，并且认为是有道理的让你的客户更喜欢你——情绪最重要让你的客户更喜欢你——你是如此与众不同特色是你区别于别人的东西给自己一个特色喜欢你的人首先是能记住你的人关注一些小的细节，并让你的客户知道叫他的名字偶然的温馨关怀会帮你的大忙深入的的沟通一次，比10次泛泛而谈更让人印象深刻一部分私人方面的沟通可以迅速拉近距离让你的客户更喜欢你——了解你的客户让你的客户更喜欢你——我们如此相似添加标题人人都爱自己添加标题相似的语音语速语调0102添加标题相似的价值观添加标题相似的工作习惯0304赞美1、客户自己2、公司3、周围环境直接+间接间接更有效赞美对方的行为，胜过赞美对方的外表注视肯定眼神＋微笑＋真诚＋案例基础（客户、公司、产品＋赞美）注视肯定眼神＋微笑＋真诚＋间接人事物（装修、房子、地段、员工等）赞美＋间接体现客户本身赞美赞美的主题：赞美模式直接赞美间接赞美让你的客户更喜欢你——爱那些爱我的人