DB3311T 150-2020 家政服务机构运营管理规范.docxVIP

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DB3311

浙江省丽水市地方标准

DB3311/T150—2020

家政服务机构运营管理规范

2020-09-10发布2020-10-10实施

丽水市市场监督管理局发布

I

DB3311/T150—2020

目次

前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4管理模式 1

4.1员工制 1

4.2准员工制 1

4.3中介制 2

4.4互联网平台 2

5资质管理 2

5.1营业要求 2

5.2环境设施 2

6人员管理 2

6.1人员配备 2

6.2人员聘用 2

6.3培训考核 2

7业务管理 3

7.1基本要求 3

7.2经营项目 3

7.3营业接待 3

7.4服务流程 3

7.5收费约定 3

7.6跟踪评价 4

8综合管理 4

8.1档案信息 4

8.2监督考评 4

8.3应急安全 4

附录A（资料性）家政服务员信息登记表 5

附录B（资料性）家政服务客户信息登记表 6

附录C（资料性）家政服务合同示范文本 7

附录D（资料性）员工制管理模式服务流程图 13

附录E（资料性）家政服务客户意见反馈表 14

附录F（资料性）家政服务跟踪记录表 15

II

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前言

本文件依据GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》给出的规则起草。

本文件由丽水市人力资源与社会保障局提出并归口。

本文件起草单位：丽水市就业服务中心、丽水学院、丽水市家庭服务业联合会。

本文件起草人：金丽芬、吴鼎敏、陈钱云、刘宁、吴松泉、郭虹、曹明国、杨群芳、何慧明、江申、金林凤、章亦萍、徐长缨。

本文件属首次发布。

3

DB3311/T150—2020

家政服务机构运营管理规范

1范围

本文件规定了家政服务机构的管理模式、资质管理、人员管理、业务管理和综合管理。本文件适用于家政服务机构运营管理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T31772家政服务机构等级划分及评定SB/T10847家政服务业通用术语

SB/T10848家政服务员培训规范

SB/T10849家政服务业应急快速反应规范DB3311/T149家政服务员岗位通用要求

3术语和定义

GB/T31772、SB/T10847界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1

家政服务

以家庭为服务对象，为满足客户需求，而提供家居保洁、家庭烹饪、家庭护理、宠物与植物养护、家庭教育等为内容的有偿服务。

3.2

家政服务机构

依法设立提供家政服务的组织，包括企业、社会团体等。3.3

家政服务员

具备相应资质和能力，根据家政服务合同约定，为客户提供服务的人员。3.4

家政互联网平台

以互联网技术为工具，为服务双方提供信息咨询、供需对接、人才调配、资质认证、服务监督等交易信息，并对接服务，满足服务双方需求所建立的一个平台。

4管理模式

4.1员工制

4.1.1家政服务机构与派出的家政服务员签订劳动合同，发放劳动报酬，缴纳社会保险等。

4.1.2由家政服务机构协调管理身份认证、服务质量、财产安全、人身安全等服务全过程。

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4.2准员工制

4.2.1家政服务机构与家政服务员建立委托管理关系，指派持家政上门服务证件的家政服务员从事家政服务，通过签订家政服务合同，明确客户、家政服务员、家政服务机构三方权利和义务。

4.2.2一人一档建立家政服务员服务档案，对流动手续、身份验证、健康证明、委托管理协议、服务合同、服务回访等信息进行管理，组织家政服务员岗前培训。

4.2.3由家政服务机构代收代付家政服务员服务费，代缴社会保险，处理、协调服务过程中甲乙双方因服务质量、财产安全、人身安全等引发的纠纷。

4.3中介制

4.3.1具有相应资质的家政服务机构介绍经登记注册、持家政上门服务证件的家政服务员为客户提供服务，并收取约定