集团客户专线网络运维管理规范.docxVIP

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版本

文件名称

文件编号

管理归属部门

文件管理岗位

生效日期

备注

1.0

集团客户专线网络运维管理标准

SCMC-WL-61A

网络部

传输管理岗

2011.01.30

2.0

集团客户专线网络运维管理标准

SCMC-WL-

网络部

传输管理岗

1

根据集团统一要求重新梳理后改版

目的

根据中国移动对集团客户实行差异化效劳的要求，特制定本标准，对四川省内集团客户从售前到售后的全程网络运维流程进行标准，涉及售前支撑响应、业务开通、投诉与故障处理、信息通告、日常维护等环节，各个环节相关标准和标准，将作为指导集团客户网络运维管理的依据。

适用范围

适用于中国移动集团客户的根底通信类业务的网络效劳，主要包括数据专线、语音专线、互联网专线等根底集团专线通信类业务，文中所指集团客户及业务均只包含使用以上业务的集团客户。其他业务效劳标准应参照相关部门要求。

职责

省公司网络部职责：

负责组织制定集团客户专线业务〔跨省、跨市州、本地区〕的维护管理规定，催促各市州分公司落实维护管理规定，对各市州的维护工作给予指导。

负责监督各市州集团客户专线业务的日常测试工作。

负责审核集团、省公司市场部门提交的跨省、跨市州集团客户专线资源申请，并组织网管中心进行端到端资源确认工作。

负责组织集团客户专线业务维护支撑相关的各种技术交流和培训。

负责收集和汇总集客部门提供详细的客户根底信息资料。

3.2省公司网管中心职责：

负责受理省公司集客部提交的跨省、跨市州集团客户专线需求的资源确认，负责完成二干传输的资源确认工作，并汇总两端市州分公司的跨市州专线市内延伸段资源确认情况。

负责受理省公司市场部门〔端到端工单系统〕提交的跨省、跨市州集团客户专线的调度申请，组织A地市到B地市的长途电路调度工作。对于跨省、跨市州专线，负责完成二干传输的调度。

负责受理省公司市场部门、10086〔10050〕提交的跨省、跨市州集团客户专线与网络问题相关的投诉，催促并跟踪相关市州分公司处理，并向省公司网络部和市场部门反应处理结果。

负责集团客户专线支撑系统的开发、新建、升级及扩展工作。

负责7×24小时集中监控跨省、跨市州和本地集团客户专线的运行情况，受理集团公司、外省提交的故障工单，并全程跟踪催促故障的处理情况。

负责向省公司网络部和市场部门提供金牌级客户相关故障分析报告。

3.3市州分公司网络部职责：

贯彻省公司制定的集团客户专线网络运维管理规定，根据本市州情况制定切实可行的实施细那么。

落实省公司制定的集团客户专线业务的网络维护标准，定期检查和分析业务的运行质量。

定期测试和分析本市州内集团客户专线〔含跨省、跨市州专线的市内延伸段和市内专线〕的运行质量，并根据要求向本市州集客部门提供相关分析报告。

负责集团客户的跨省、跨市州专线所涉及的本市州辖区内延伸段和市内专线的资源确认。

负责集团客户的跨省、跨市州专线市内延伸段和本地专线的调度和实施工作。当本市州作为跨省、跨市州专线的业务发起方、应作为牵头部门最终确定业务的开通情况，以及向业务管理部门提供相关开通测试报告。

负责处理本市州集团客户的故障和投诉，并按照相关要求向上级管理部门提供相关故障分析报告。

负责本市州集团客户增量、存量资源以及方案预埋资源在“综合网络资源管理系统”上的准确记录，为集团客户预查勘、开通提供数据支撑。

3.

负责组织本市州各级维护人员的技术、业务交流与培训。

网络运维等级定义

4.1网络运维等级定义

本标准中规定的网络运维等级依据面向的业务和效劳环节不同，提出不同的运维管理标准，包括资源勘察及业务开通时限、投诉故障处理、业务恢复时限、电路可用率、故障发生率、故障报告、主动监控、网络保护级别、网络运行分析、网络调整信息发布、网络预案和网络巡检等内容。网络部门根据市场部门提供的“效劳等级”要求，制定出对应的“运维等级”标准。客户网络运维等级分为四个等级，分别对应集团客户的金牌级效劳、银牌级效劳、铜牌级效劳和标准级效劳〔此效劳标准为暂定标准，客户等级分类方式待集团公司或省公司集客部门统一后更新〕。

集团客户的网络运维等级根据集团客户所需求的业务效劳等级定义的维度直接判定，判定标准见表1-1。

表1-1客户网络运维标准

金牌级

客户

银牌级

客户

铜牌级

客户

标准级

客户

集团客户专线

金牌级网络运维

银牌级网络运维

铜牌级网络运维

标准级网络运维

其他特殊需求

客户愿意为高质量业务保障支付相应费用，其网络运维等级根据合同要求定义。

4.2网络运维等级管理要求

客户网络运维等级确定

在网客户网络运维等级确定流程：

对于在网客户运维等级确实定，先由市场部门依据客户等级定义的相关规定，综合考虑客户奉献度、客户需求及客户的重要程度等，直接确定效劳等级，再由网络部门制定相应的运维等级。如在网的