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2024年客户管理制度及流程

客户管理制度及流程篇1

（一）总则

第一条本公司为求增进经营效能，加强客户务的工作,迅速处理客户投诉案件,维护公司

信誉，特制定本制度。

第二条本制度包括总则、务作业程序、客户意见调查、客户投诉管理以及客户务准则等

内容。

第三条客户务部务收入的处理及物品请购，依本公司会计制度中现金收支处理程序”

及存货会计处理程序”办理。

第四条客户务部为本公司商品售后的策划与执行单位，对务工作处理的核定依本公司权

责划分办法处理。

第五条我们认为做务实际上就是做培训I,做品牌实际上就是做诚信，做市场实际上就是做

满意。客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。

（二）务作业程序

第六条本公司售后务的作业分为下列四项：

1、有偿的务（A）;

2、合同务（B）;

3、免费务（C）;

4、内务务（D）。

第七条客户务部于接到客户之要求务的电话或文件时，务人员应即将客户的名称、地

址、电话、商品型号、规格、购买日期和地点等内容，登记于务登记簿”上，并在该客户资

料袋内，将务凭证抽出，送请部门经理派工。

第八条务人员持务凭证前往客户现场务，凡可当场处理完妥者即请客户于务凭

证上签字，携回交于务登记簿登记务内容，并将务凭证归档。

第九条凡属有偿的务，其费用较低者，应由务人员当场向户收费，将款交予财务部，凭

以补寄发票，否则应以“务凭证为据，由财务部开具发票，以便另行前往收费。

第十条务人员应将实际务时间、内容详填写在“务凭证和务登记簿上，由部

门经理核签后，将务凭证，送请客户签章，并将务凭证归档。

第十一条客户务部，应根据务登记簿核对务凭证后，将当天未派修工作，于

次日送请部门经理优先派工。

第十二条如属异地客户务，务人员应填具异地务申请单”，由部门经理核准后，方

能外出务，差旅费、补贴费等列入务成本。

第十三条客户务部应做好有关销售的内务工作，负责宣传品等的保管与发放。

（三）客户意见调查

第十四条本公司为加强对客户的务，并培养服务人员树立顾客至上的理念，定期和不

定期进行客户意见调直，所获结果作为进服务措施的依据。

第十五条客户意见分为客户的建议或抱怨，及对服务人员的品评。除将品评资料作为服务人

员每月绩效考核之一外，对客户的任何建议、抱怨，客户服务部应特别加以重视，认真处理，以

务实的态度、饱满的热情，建立客户服务的良好信誉。

第十六条客户服务部应将每一的客户请求服务的内容记入服务登记簿，以凭填寄客户意见调

查表。

第十七条对服务人员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事项的办理等四项，每项均

按客户的满意状况分为非常满意、满意、一般和较差四个等级，以便客户填写。

第十八条对客户的建议或抱怨特别严重者，客户服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前

加以处理，并将处理情况函告该客户；属一般性质者，客户服务部自行酌情处理，并应将处理结

果，以书面或电话通知该客户。

第十九条凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与营销部、研发

部或其它相关部门保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决困难问题。

第二十条客户服务部对抱怨的客户，无论其情节大小、责任在谁，均应由客户服务部经理亲

自或专门派员前往妥善处理。

(四)客户投诉管理

第