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医疗纠纷调解处理制度

医疗纠纷调解处理制度

一、目的

为妥善处理医疗纠纷，保护患者和医疗机构及其医务人员的合法权益，维护医疗秩序，保障医疗安全，构建和谐医患关系，特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于本医疗机构内发生的各类医疗纠纷的调解处理。

三、制定依据

1.《中华人民共和国民法典》侵权责任编关于医疗损害责任的相关规定。

2.《医疗纠纷预防和处理条例》。

3.相关的行业标准及医疗纠纷调解处理的最佳实践经验。

4.本医疗机构的内部管理资料、实际情况及文化特点。

四、职责分工

1.医疗纠纷调解处理办公室（以下简称“医调办”）：负责接待患者及家属的投诉，受理医疗纠纷，组织相关调查、调解工作；协调各部门之间的工作，向医疗机构管理层汇报纠纷处理进展情况；负责与外部调解机构、司法部门等的沟通联系。

2.临床科室：积极配合医调办对医疗纠纷进行调查，提供相关病历资料、诊疗记录等；组织本科室专家对纠纷涉及的医疗行为进行分析、评估，提出专业意见；协助医调办做好患者及家属的解释、安抚工作。

3.法务部门：对医疗纠纷调解处理过程提供法律支持，审核相关协议、文书；参与重大医疗纠纷的讨论和决策，从法律角度提出建议和意见；负责与法律顾问沟通协调，处理可能涉及的法律诉讼等事宜。

4.其他相关部门：根据医疗纠纷处理的需要，提供必要的支持和协助，如财务部门负责涉及赔偿费用的核算与支付等。

五、医疗纠纷调解处理流程

（一）纠纷受理

1.患者及家属向医调办提出投诉或纠纷处理申请，医调办工作人员应热情接待，耐心倾听诉求，做好记录。

2.医调办对收到的投诉或申请进行初步审查，符合受理条件的，予以受理，并告知患者及家属调解处理的程序、期限等相关事项；不符合受理条件的，向患者及家属说明理由。

（二）调查核实

1.医调办受理纠纷后，及时通知相关临床科室，科室应在规定时间内提供与纠纷有关的病历资料、诊疗记录等原始材料。

2.医调办组织相关专家（必要时邀请外部专家）对医疗行为进行评估，分析医疗过程中是否存在过错、过错与损害后果之间的因果关系等。

3.医调办工作人员通过与患者及家属沟通、走访相关医务人员等方式，全面了解纠纷发生的经过和原因。

（三）沟通协商

1.医调办根据调查核实的情况，组织医患双方进行沟通协商。在沟通协商过程中，向双方介绍调查情况，分析医疗行为的合理性和可能存在的问题，听取双方的意见和诉求。

2.鼓励医患双方自行协商解决纠纷，医调办提供必要的协调和指导。如双方达成一致意见，签订书面协议。

（四）第三方调解

1.若医患双方自行协商不成，医调办可协助患者及家属申请第三方调解机构进行调解。

2.积极配合第三方调解机构的工作，提供相关资料和信息，参与调解会议。

3.尊重第三方调解机构的调解意见和建议，若调解成功，督促双方履行调解协议。

（五）法律诉讼

1.若医患双方无法通过协商或第三方调解解决纠纷，患者及家属选择法律诉讼途径的，法务部门应及时介入。

2.法务部门组织相关人员收集、整理证据，准备诉讼材料，聘请法律顾问或委托律师代理诉讼。

3.医疗机构各相关部门和人员应积极配合诉讼工作，如实提供相关信息和资料。

（六）结案归档

1.医疗纠纷处理结束后，医调办负责对整个处理过程进行总结，撰写结案报告。

2.将纠纷处理过程中形成的各类资料，包括投诉记录、调查材料、调解协议、诉讼文书等进行整理归档，妥善保存。

六、内部评审、法律审核及反馈机制

1.内部评审：在医疗纠纷调解处理过程中，医调办应定期组织内部评审会议，邀请相关科室负责人、专家等参加，对纠纷处理情况进行讨论和评估，分析处理过程中存在的问题和不足之处，提出改进意见和建议。

2.法律审核：对于涉及重大赔偿或复杂法律问题的医疗纠纷调解协议、诉讼文书等，需经法务部门进行法律审核，确保其合法性、有效性。必要时，可咨询法律顾问或外部法律专家的意见。

3.相关部门反馈：医调办在医疗纠纷处理过程中，应及时向临床科室、财务部门等相关部门反馈处理进展情况，听取各部门的意见和建议。各部门应积极配合医调办的工作，对涉及本部门的问题及时进行整改。

4.多轮反馈修改完善：根据内部评审、法律审核及相关部门反馈的意见和建议，医调办对医疗纠纷调解处理工作进行总结反思，对制度和流程进行修改完善，不断提高医疗纠纷调解处理工作的质量和效率。

七、实施计划

1.制度宣传培训阶段（[具体时间区间1]）

组织医疗机构全体员工参加制度培训会议，详细解读《医疗纠纷调解处理制度》的内容和要求。

在医疗机构内部宣传栏、官网等平台发布制度相关信息，加强宣传力度，确保全体员工了解制度内容。

2.制度试运行阶段（[具体时间区间2]）

正式启动制度试运行，各部门按照制度规定的职责和流程开展医疗纠纷调解处理工作。

医调办负责收集试运行过程中各部门和员工反馈的问题和建议，及时进行整