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2024年服务规章制度管理

服务规章制度管理1

部门简介

客户服务部门于20xx年4月正式成立并独立出来，部门经理一部门主管一员工一体的的

管理模式。入职培训，服务规范，业务知识，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。

为了迎合顾客细问题的需求，客服部门内聊分为订单组，投诉组，客服组3个大类，在基

于公司的企业文及服务理念的宗旨上，部门在逐渐扩大规模，完善管理。

客服部门理念：

仅有更专心才会更专业。专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念！

一、部门构架

二、部门职责

1）受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持

2）本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出

本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的提议。

3）参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合

4）配合市场部，技术部及时反馈用户信息

5）遵纪守法，维护用户个人保密及个人信息

6）遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密

7）完成上级安排的其他工作

三、客服部部门各职能岗位职责

1、客服部经理

1）完成客服部门规划性建设、团队性建设

2）负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量

3）组织有效的客户关系管理工作

4）制定进取有效的绩效考核制度，奖惩措施

4）合理的分配部门各职能囱位

2、客服主管

1）制定年度工作计划并分解到季度或者月度

2）制定部门员工培训计划

3）注重部门礼仪礼貌，供给优质的顾客服务

4）检杳员工的客服工作流程,确保服务质量，做好客服受理和

投诉问题

5）制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核

6）上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系

7）管理员工的日常工作及住宿问题

3、客户服务人员

1）及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的

各类问题。

2）负责受理顾客的咨询，提议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。

3）具备良好的沟通本事和打字速度，文字描述本事

4）每日收集并整理日常问题，总结问题，反馈问题，解决问题

5）服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作

4、客户投诉受理人员

1）受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题

2）本着公平，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录

3）在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取进取的提议，及时反馈，减少客诉量

4）总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决问题

5、订单受理人员

1）熟练掌握各个供货渠道的基本情景，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答

2）及时发现充值问题，及时向上级反馈渠道问题，及时调整，做至悦值顺畅

3）协助顾客处理订单问题

4）遵守基本的职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料

5）定期总结并汇报供货渠道充值情景

服务规章制度管理2

一、自觉遵守店规店纪,要讲文明，讲福®,讲道德，讲纪律，要积极进取，爱岗敬业，善

于学习，掌握技能.

二、要着店装上岗，挂牌服务，要仪表端庄，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客,

主动热情.

三、服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致，要管理好房间的物

品，发现问题及时报告.

四、检查清理时,不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失

的物品要交公.

五、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作，打字、

复印、收发传真,要按规定收费.

六、工作时间不准离岗，有事向领导