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家用电器优质售后服务

1.范围

本标准规定了适用于优质售后服务的基本要求、流程设计、服务实施、服务完成、数字化平台使用、

服务监督和改进。

2.规范性引用文件

GB/T42185-2022优质服务原则与模型

GB/T15624.1-2011服务标准化工作指南第1部分：总则

GB/T28841-2012家用电子电器维修业服务经营规范

GB/T28222-2011服务标准编写通则

T/CAQP025-2021家用电器售后服务质量诚信评定规范

3.术语和定义

下列术语和定义适用于本文件

服务经营组织

产品生产或销售责任企业（承担产品拆装、维修等相关服务的保障支持等职责）的服务管理部门或机

构。

优质售后服务

指企业或组织持续提供的优质售后服务质量优于同类售后服务一般水平或超出消费者平均期许值的能

力。

上门服务

为满足消费者需要，服务提供方与消费者在产品使用地进行的活动。

救援服务

为无法行驶的故障车主提供现场紧急救援等服务。

服务人员

提供服务的从业人员。

服务质量

服务质量是产品服务满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和，服务经营组织所提供服务的满

意度。服务质量执行标准达到或严于国家标准，关键指标达到或高于国家标准，达到或严于行业标准。无

国家标准或行业标准的，承诺服务质量水平达到或高于同行业一般水平。

4.基本要求

4.1.愿景、战略和规划

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4.1.1.服务经营组织应以优质售后服务为目标，围绕消费者需求，制定组织长期发展战略，提升消费者

幸福感、喜悦感。

4.1.2.服务经营组织应根据组织规划，制定可执行的战略落地路径和运营管理制度，夯实管理基础。

4.1.3.服务经营组织应根据目标达成的参与者，在组织文化中嵌入优质售后服务文化，构建优质售后服

务的文化体系。

4.2.服务经营组织

4.2.1.服务经营组织在设立、运转和开展各项服务活动时，应遵守国家有关规定。

4.2.2.服务经营组织应当有完善的信息保护的相关制度和措施，消费者可识别的信息应保密并受到保护

。消费者信息是指与消费者个体相关联的可识别信息，包括但不限于名称、地址、电子邮件地址、电话号

码或其他类似识别信息。

4.2.3.服务经营组织应当保障消费者合法权益，按照国家有关规定履行产品三包服务义务，或提供比国

标更高标准的政策。

4.2.4.服务经营组织应严格执行国家、行业或企业规定的收费政策和业务收费标准，收费标准应在企业

官方渠道（官网、公众号、小程序、APP等）进行公布。

4.2.5.服务经营组织应提供与上门服务相匹配的资源，包括人员、培训、程序、制度文件（如安装维修

、操作指导、保养和维修手册等）、专家支持、材料和设备、设施等。

4.2.6.服务经营组织应有完善的服务从业人员能力考核评价体系，对服务人员工作能力评定制定完善的

评价体系。

4.3.服务人员

4.3.1.服务人员应严格遵守国家法律、法规的相关要求及保密制度和要求，保护消费者个人信息和商业

秘密。

4.3.2.服务人员应具有与其工作范围和所从事的服务工作岗位相应的职业资质和能力，服务经营组织应

对每类标准人员搭配合理的岗前培训课程，课程应涵盖《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和

国国消费者权益保护法》、《部分商品修理更换退货责任规定》且负责技术管理的人员经过相关家用电器

安全和性能标准等培训，服务人员获得与其工作范围相匹配的上岗资格证书后方可开展工作。

4.3.3.服务人员在服务过程中，应按照企业提供的相关操作流程、服务规范和服务要求等提供服务。

4.4.服务场所

4.4.1.场地要求。服务经营组织应具备与其经营活动相适应的经营场所，场所具备适于其工作的安全防

护措施。对于需要使用或存放易燃易爆物品的场所，符合国家消防安全条例的有关规定。服务经营组织应

对不同类型的场地有建店标准和验证规范。

4.4.2.设备要求。服务经营组织应具备与其业务范围