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某某医院改善就医感受提升患者体验工作方案

一、工作背景与目标

随着我国医疗改革的不断深入，人民群众对医疗服务质量的要求越来越高。近年来，某某医院在为广大患者提供优质医疗服务的过程中，发现患者在就医过程中存在诸多不便，如排队时间长、流程复杂、信息不对称等问题。这些问题不仅影响了患者的就医体验，也制约了医院服务效率的提升。为积极响应国家关于改善医疗服务、提升患者就医感受的号召，某某医院决定开展改善就医感受提升患者体验工作。

(1)工作背景方面，我国正处于人口老龄化加速、慢性病发病率上升的新阶段，人民群众对医疗服务的需求日益多样化、个性化。在此背景下，医院作为医疗服务的主要提供者，肩负着满足人民群众健康需求的重要责任。然而，传统的就医模式已无法满足现代患者的需求，因此，某某医院有必要通过改革创新，优化就医流程，提高服务质量，以提升患者的就医体验。

(2)目标设定方面，某某医院旨在通过改善就医感受提升患者体验工作，实现以下目标：一是简化就医流程，缩短患者排队等候时间；二是优化服务流程，提高医疗服务效率；三是加强信息化建设，实现信息共享，方便患者就医；四是提升医务人员服务意识，提高患者满意度；五是构建和谐医患关系，增强患者对医院的信任感。

(3)具体实施方面，某某医院将采取一系列措施，如设立导诊服务台，提供一站式服务；优化就诊流程，实现分时段预约就诊；加强信息化建设，推广移动医疗应用；开展医务人员培训，提高服务意识；设立患者意见反馈渠道，及时了解患者需求等。通过这些措施，某某医院希望能够切实改善患者的就医体验，提升医院的综合竞争力。

二、具体实施措施

(1)针对排队时间长的问题，某某医院计划实施分时段预约就诊制度。通过该制度，患者可以根据自己的时间安排，提前在线上或通过医院服务热线预约就诊时间，减少现场排队等候时间。目前，医院已投入运营预约系统，预约就诊比例已达到80%，有效减少了患者排队等候时间。例如，某位患者在预约系统上成功预约了第二天上午的专家门诊，实际就诊时仅等待了10分钟，相较于以往需要等待1小时的情况，患者满意度显著提升。

(2)为了优化就医流程，某某医院在门诊大厅增设了导诊服务台，配备了专业导诊人员，为患者提供咨询、指引、预约等服务。此外，医院还引入了自助挂号、缴费、查询等设备，简化了就医流程。据统计，自助设备的使用率已达到60%，有效提高了患者就医效率。以某次门诊高峰时段为例，自助设备的使用减轻了窗口工作人员的压力，减少了患者排队等候时间，提高了患者对医院服务的满意度。

(3)在信息化建设方面，某某医院积极推进移动医疗应用，实现患者在线预约、挂号、缴费、查询报告等功能。目前，医院已开发完成移动医疗APP，并在院内开展推广应用。据统计，移动医疗APP用户数量已突破10万，用户满意度达到90%。此外，医院还与多家第三方平台合作，实现医疗资源共享，为患者提供更加便捷的医疗服务。例如，某位患者在APP上预约了远程会诊服务，专家通过视频连线为患者提供了专业的诊疗建议，患者足不出户就解决了医疗问题，极大地提升了患者的就医体验。

三、监督与评估机制

(1)某某医院建立了一套完善的监督与评估机制，以确保改善就医感受提升患者体验工作的顺利进行。首先，成立由医院领导、相关部门负责人和患者代表组成的监督评估小组，负责对工作实施情况进行定期检查和评估。该小组每月至少召开一次会议，对工作进展、存在问题及改进措施进行讨论和分析。

(2)监督评估机制包括以下几个方面：一是服务质量监控，通过设立患者满意度调查问卷，定期收集患者对就医过程的反馈，了解患者需求，及时调整和优化服务流程；二是流程优化评估，对预约就诊、导诊服务、信息化建设等环节进行流程再造，确保流程的合理性和高效性；三是医务人员服务态度评估，通过匿名调查、现场观察等方式，对医务人员的服务态度和行为进行评价，促进医务人员提升服务水平。

(3)在评估方法上，医院采用定量与定性相结合的方式。定量评估主要通过数据分析，如患者满意度调查结果、排队等候时间、就诊效率等指标；定性评估则通过患者访谈、专家评审等方式，收集患者和医务人员对医院服务的意见和建议。评估结果将作为改进工作的依据，医院将根据评估结果制定针对性的改进措施，确保工作目标的实现。同时，医院还将定期向公众公布评估结果，接受社会监督，不断提升医疗服务质量。

四、预期效果与持续改进

(1)预期效果方面，某某医院改善就医感受提升患者体验工作将带来以下成果：首先，患者满意度有望显著提高。根据前期调查，患者对医院服务的满意度平均为75%，预计通过改进工作后，满意度将提升至85%以上。例如，某患者表示，通过实施分时段预约就诊，她不再需要长时间排队等候，就医体验得到了很大改善。

(2)在效率提升方面，医院将实现以下目标：一是减少