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银行消费者权益保护工作总结--第1页
银行消费者权益保护工作总结
时光在流逝,从不停歇,一段时间的工作已经结束了,回顾这段
时间以来的工作,收获颇丰,是时候认真地做好工作总结了。大家知
道工作总结的格式吗?以下是店铺为大家收集的银行消费者权益保护
工作总结,仅供参考,欢迎大家阅读。
银行消费者权益保护工作总结篇1
一、主要工作完成情况
(一)完善消费者权益保护工作制度体系。
一是对我行客户投诉管理机制及处理流程进行梳理,修订了全行
《客户投诉管理办法》;二是制定并下发了《消费者权益保护行为规
范》,明确了全行员工所必须遵循的经营行为指引和准则,为更好的
维护消费者合法权益提供了制度保障;三是制定并下发了《消费者权
益保护突发事件应急预案》,健全了我行消费者权益保护制度体系。
(二)细化消费者权益保护管理与考核工作,优化产品与服务管
理及投诉处理工作机制。
一是制定下发了《关于加强消费者权益保护管理工作的通知》,
明确了消保具体工作内容和要求;二是联合人力资源部,行文下发
《关于在分行零售银行部增设消费者权益保护工作管理岗的通知》,
确定了消费者权益保护工作总、分、支三级联动的组织的构架体系;
三是将消保工作内容纳入全年分行目标责任制考核及条线考核中,制
定专项考核措施,细化考核内容,按季对分行进行考核评价;四是与
下半年零售业务检查相结合,开展消保工作检查,并按照监管要求开
展全行范围消保工作自查,报送自查报告;五是积极与研究发展部沟
通,将消保相关内容加入产品创新管理办法中;六是按季对全行客户
投诉情况进行分析,并在办公平台上进行通报全行;七是自主开发了
“xx银行客户投诉管理平台”系统,实现投诉处理的线上流转和系统
化、流程化、规范化管理,该系统目前已正式上线,投产使用,进一
步提高了客户投诉的处理效率。
(三)加强消费者权益保护宣传教育,强化全行员工消费者权益
银行消费者权益保护工作总结--第1页
银行消费者权益保护工作总结--第2页
保护意识。
一是组织开展了一系列宣传教育活动。3月份开展了以“权利、责
任、风险”为主题的“3.15金融消费者权益日”专项宣传活动。6月
至8月持续开展了分别以“货币金融知识宣传月”、“个人征信知识
宣传月”、“防范电信网络诈骗宣传月”为月度主题的“金融知识万
里行”专项宣传活动。9月份开展了“金融知识进万家”宣传服务月活
动和“金融知识普及月”活动,活动期间,各分行持续以网点咨询、
社区宣传、学校宣传、乡村宣传、媒体宣传等多种方式和渠道开展金
融知识宣传,取得了良好的效果。此外还积极开展了特色化的宣传活
动:将“金融知识进学校”落到实处,赴合肥八中进行金融知识授课;
与安徽故事广播联合举办了20xx年“安徽市民公益文化节”活动,把
消费者权益保护、“金融知识进万家”活动内容融合进来,开展公益
宣传。二是组织开展了消保相关培训。5月份邀请专业老师对全行大
堂经理与理财经理开展消费者权益保护知识培训;12月份就新上线的
“客户投诉管理平台系统”对全行投诉处理人员开展系统操作培训。
通过培训,有效提升了员工的消保工作意识和业务技能水平。
二、主要工作亮点
(一)改进投诉管理,优化投诉处理机制,搭建“客户投诉管理
平台”系统。在制度体系方面,通过制定《xx银行客户投诉管理办
法》,进一步明确了客户投诉管理组织构架及其职责,优化了投诉处
理流程及处理机制,重点完善了消费者投诉事项的处理及跟踪管理工
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