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（售后服务）店铺服务

理论篇：认识店堂服务的真谛

第壹节服务是竞争的关键

今天我们出售不仅仅是产品，而产品和服务的总和。

物美价廉的产品是竞争的基本优势，而完美无缺的服务才是征服顾客的最有效手段。

企业运营战略：

1、商品战略

2、技术导向战略

3、质量导向战略

4、服务导向战略

5、顾客导向战略（以顾客为中心）顾客三方面要求：

1、购买到称心如意的产品

2、享受到方便舒适的环境

3、享受到包括售前、中、后于内的热情周到的服务于运营壹家公司时，满足顾客需要，制制定和实施顾客导向战略至关重要

1、把你和竞争对手区别开来（形成差别优势）

2、保持和增加市场占有率

3、让你成为顾客心中的英雄，让你的公司成为行业的传奇杰出服务最明显的好处：

1、留住老顾客

2、吸引新顾客服务

1、硬服务和软服务（提供服务的方式）

物的因素和人的因素，物对人硬服务，人对人软服务

2、功能服务和心理服务（收益划分）服务即交往，交往及服务

只要为顾客提供方便、解决实际问题，就是于为顾客提供“功能服务”

以和蔼、谦恭的态度服务让顾客感到轻松愉快，得到心理上的满足-----“心理服务”

第二节构建景服务体系壹、顾客服务系统化1、服务的构成要素

服务的主体：影楼客体：顾客

媒介：见到收银台、桌椅以及最重要的服务提供者

2、服务金三角

顾客、公司、竞争者所构成的壹个三角关系

公司必须满足顾客，否则顾客便会转向更能满足其需要的其他竞争者，换句话说，顾客才是最终的主人，而不是公司。

二、真正了解顾客

顾客就是指那些登门购买公司产品的人，是有消费能力或潜于购买能力的人。失去顾客，企业将无法于市场中立足生根，顾客是企业运营能持续下去世且扩大运营的保障。

（壹）按时间划分

1、过去型顾客

2、当下型顾客

3、未来型顾客

（二）按位置划分

1、内部顾客

2、外部顾客（忠诚顾客、游离顾客、潜于顾客）

（三）需要层次理论：（心理学家马斯洛）

1、生理需要

2、安全需要

3、社交需要

4、尊重需要

5、自我实现需要

指导意义：支配人们购买的心理需要（社交、尊重、自我实现等需要）

（四）消费需求发展趋势

1、数量满足阶段

2、质量满足阶段

3、感情满足阶段

“当今的潮流就是没有潮流”消费个性化、多样化：

1、追求品位

2、追求个性

3、追求过程

（五）购买动机

要想通过优质的服务去创造顾客，留住顾客，就必须了解顾客，把握不同的购买动机，迎合不同的动机，只有这样才能提供更完善和有效的服务。

生理性购买动机和心理性购买动机

1、求实动机

是以追求商吕的实际使用价值为主要特征的购买心理，其

核心是实用。

2、求新动机

以追求商品的新潮入时为主要特征，其核心于于“时新”

和“奇特”。

3、求优动机

以追求商品质为优良为主要特征

4、求名动机

具体表现为追求名牌，表现欲望和炫耀心理较强的人

5、求美动机

追求商品的美术欣赏价值。

6、求廉动机

追求商品低廉为主要特征

7、求便动机追求省时方便

8、嗜好动机

以满足个人特殊爱好和需要为特征的购习心理

9、习惯动机

10、攀比动机

（六）顾客心理

顾客于购买过程中，从壹般性浏览到做出购买决定，于心理上大致要经历八个不同阶段。

1、观察浏览

2、引起注意

3、诱发联想（主动促使顾客提高他们的联想力）

4、产生欲望

5、思考评价（价格、质量）

6、决定购买（购买信心来源于门市介绍、公司实力/品牌、产品）

7、采取行动（成交的关键于于能不能巧妙抓住顾客的购买时机）

8、购买体验（提供优服务、减少顾客不满）众口难调：顾客购买的特殊心理反应

1、抢购心理

2、待购心理

3、从众心理

4、逆反心理

5、择优心理

6、烦燥心理

7、好奇心理

（七）形形色色的顾客

1、年龄差异：老年顾客、中年顾客、青年顾客

2、性别差异：男顾客、女顾客

3、职业差异：工人农民、知识分子、文艺界人士、军人、学生

4、性格差异：理智型、冲动型、情感型、习惯型、疑虑刑、随意型

（八）顾客的消费模式

1、时尚效应：滴流、横流、潮流

2、名人效应：于于名人的“名”好像吕洞宾的那只手，能够点石成金

3、晕轮效应：爱屋及乌

实践篇：店堂服务实务第壹店堂服务基础理念

壹、店堂服务是销售链之关