面向客户感知的“五步法”运维管理体系.ppt

以网格为单位，实现故障告警、质量指标、网络投诉等信息的关联归集。任一“网格”产生网络投诉，该“网格”内所有故障及性能告警（含四级）、网络咨询（全量），均归集到投诉工单关联派单。处理投诉时，从故障告警、性能告警、网络咨询（均为全量）三个维度“清扫网格”。该投诉工单附加的所有告警均处理消除后，工单才能回复归档。以网格为单位评估网络质量客户满意度。网格化信息关联机制12345五、第一步：发现（Collect）－－信息关联归集12345城镇优先确保区域：AB类集团单位所在地/商住楼盘/城建新区/交通枢纽/大型娱乐场所/经济开发区农村优先建设区域：交通干道沿线、拟建站点预计覆盖常驻人口大于50人关键客户：AB类集团单位关键人、钻卡客户、金卡客户，处理时限8小时重点客户：C类集团单位关键人，银卡客户，处理时限24小时普通客户：处理时限36小时依托场景化管控平台，建立省级场景7个，地市级102个关键地域：节假日保障、重大社会活动保障等阶段性重点场景，处理时限8小时重点区域：党政军、交通干线、商业区、重点高校等7×24小时全天候重点保障地域，处理时限12小时一般地域：处理时限为36小时告警及性能异常类：多网元出现同一问题或单网元出现多个问题，处理时限5小时单网元出现单一问题，处理时限8小时投诉类：媒体曝光、升级投诉，首回时限4小时同一客户重复投诉TOP5及同一地点重复投诉TOP10，首回时限12小时其他投诉，首回时限24小时竞争性比较原则：超过性能指标预警门限，必须处理未超过处理门限但领先程度低于阀值，必须处理未超过处理门限且领先程度高于阀值，可延后处理以网络拥塞为例：设预警门限为5%，阀值为与竞争对手比较领先程度低于3%。拥塞率高于5%则必需处理；拥塞率为3%时，如竞争对手拥塞率为6%则可以延后处理；竞争对手信号强度为5%则必须处理五、第二步：筛选（Analysing）－－五大原则客户感知通过解释说明，投诉客户表示可以接受暂不解决经市场、客服、网络联合调查，投诉弱覆盖区域影响人数少于5人网络效益各分公司2G每载频业务流量最低的TOP2%基站周边区域网络质量现场测试投诉所在区域周边的网络质量，竞争对手的网络覆盖非常差，无法正常通信客户感知与网络效益统筹兼顾网络质量与网络效益统筹兼顾12五、第二步：筛选（Analysing）－－统筹兼顾地域保障分级居住地点工作地点上下班路线质量保障分级话单分析信令监测服务保障分级响应时限主动关怀…一级客户集团关键人钻石卡二级客户金卡三级客户银卡四级客户普通客户如：一级客户投诉响应时限30分钟A类集团客户每季度驻点服务一天…网络资源分级网络质量分级网络服务分级如:覆盖省委的基站承载省证券公司集团专线的2M传输端口…如:面向一级客户的基站零退服承载一级客户重要业务的集团专线零故障一级客户话单分析零掉话率…五、第二步：筛选（Analysing）－－客户分层五、第二步：筛选（Analysing）－－事件分层根据客户属性、业务属性的重要级别，建立网络事件分层管理机制，对应红橙黄蓝事件级别明确“特急、紧急、重要、一般”保障标准及处理时限，实现“保重点、重点保”。网络事件分级机制由传统的“网元属性”向“客户属性、业务属性”转变一一对应划分等级判别标准：影响范围大、影响程度恶劣、业务质量下降严重如核心网元退服、大范围业务中断、业务中断时间超长、区域性KPI指标或业务KPI严重恶化、重要通信保障等分级原则一级二级三级四级判别标准：影响局部范围、网元KPI指标严重恶化、问题性质明确、责任部门单一如单个基站退服、局部网元KPI严重恶化、关键客户投诉等判别标准：问题性质复杂不能明确定位、影响范围较小、网元KPI指标下降、业务常规指标严重恶化如普通客户投诉、最差小区、数据业务指标下降、局部道路或地点存在问题等判别标准：已明确需规划建设流程解决的问题如能力问题、结构问题、需建站解决的覆盖问题可根据问题的影响范围与程、处理的难易与时限要求确定处理等级影响大、情况紧急、易处理、牵涉单位少影响小、普通问题等级高时限短等级低时限长升级原则可根据问题处理的时间、反馈说明、重复投诉等情况进行问题级别调整重复投诉增加、处理时间过长难处理、牵涉单位多等级高时限短等级低时限长五、第二步：筛选（Analysing）－－问题分层五、第三步：处理（Deal）－－整体架构前台后台前后台联动流程再造