A证券公司机构客户综合服务能力提升的研究.pdf

摘要

在全面注册制落地以及鼓励资本市场服务实体经济的大背景下，证券行

业竞争进一步加剧，对证券公司的机构客户综合服务能力提出了更高要求，

以A证券公司为代表的中小券商面对细分市场将面临更大的挑战。基于上述

背景，本文以机构客户综合服务能力为研究对象，通过提升机构客户综合服

务能力，实现客户服务质量、服务响应效率和客户需求覆盖度的提升。

机构客户综合服务能力是基于机构客户的多元化需求，通过营销与服务、

需求反馈、内部协同和需求响应等经营活动为机构客户提供一系列综合金融

服务的能力。本文通过文献研究和案例分析，分析A证券公司机构客户综合

服务能力的现状，指出A证券公司在为客户提供综合服务过程中，存在单一

服务未能满足客户需求，需求响应不及时，客户经理综合服务水平有限，以

及机构协同平台的赋能效果不佳等问题，同时运用STP分析方法明确A证券

公司的目标市场。本文进一步总结分析存在的问题，分析出A证券公司的机

构客户综合服务体系不健全，尚未建成有效的协同体系，同时客户经理的培

训体系不完善及考核激励不足，并且指出机构协同平台建设不完善。

参考国内外的文献研究及案例，结合A证券公司存在的问题及成因分析，

本文提出了A证券公司机构客户综合服务能力的提升方案。首先根据4R营

销理论搭建统一的客户营销服务体系和机构客户综合服务体系；其次结合国

内外证券公司的实践经验，运用协同理论提出建立高效的内部协同体系；同

时完善客户经理的培训体系和考核激励机制；最后通过优化机构协同平台建

设，提升客户管理和业务协同能力。本文还从风险管理、资金和人力资源等

方面提出了保障措施。本文研究一方面为A证券公司机构客户综合服务能力

的提升给予方案指导，另一方面可以为其他中小券商的机构客户综合服务能

力的提升提供参考借鉴。

关键词：机构客户；综合服务能力；客户综合服务体系；协同体系；STP

Abstract

Underthebackgroundofthelandingofthefullregistrationsystemand

encouragingthecapitalmarkettoservetherealeconomy,thecompetitioninthe

securitiesindustryhasfurtherintensified,whichputsforwardhigher

requirementsforthecomprehensiveservicecapabilityofinstitutionalclientsof

securitiescompanies,andsmallandmedium-sizedsecuritiesfirms,represented

bySecuritiesCompanyA,willfacegreaterchallengesinthefaceofmarket

segments.Basedontheabovebackground,thispapertakesthecomprehensive

servicecapabilityofinstitutionalclientsastheresearchobject,andachievesthe

improvementofclientservicequality,serviceresponseefficiencyandclient

demandcoveragebyenhancingthecomprehensiveservicecapabilityof

institutionalclients.

Thecomprehensiveservicecapabilityofinstitutional