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酒店前台工作案例

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酒店前台工作案例

酒店前台工作案例

一、客人到店

客人来到酒店后，前台人员要迅速、准确、积极主动地招呼客人，并给予恰好的称呼。

1.问候客人时，可以使用姓氏称呼，如李先生、张先生等。

2.及时询问客人是否已预订或要求预留时间或房间。

3.询问客人是否要帮助叫出租车或安排行李员服务。

二、入住登记

前台人员要熟记酒店的相关政策，尽量提高效率，减少无效劳动，避免客人不满意。当客人提供证件后应及时核对内容，避免发生差错。如果是非住店客人订房则要问清是否可以用非住店客人结账。若是外籍客人需要联系领班翻译与之对话并登记，交押金。但也要讲究灵活性，当班员工必须要在首问时间内完成对客人的接待。在此过程中需要仔细验证、登记证件类别、发还证件、通报询问的事由、了解证件有效期限并查询身份证件的真实性与报给服务员验证和反馈报告、出具与折现房价和住房合同或预约金通知有关部门以及报告情况的过程（某些外事活动不得与无关人员得知）等。

三、安排房间

前台人员要主动与客房部协调，根据客人的要求及房间的实有情况安排房间。如果客人选择房间的时间较长，则应与领班协商进行安排。如果客人对房间不满意则应主动为客人重新安排房间或向客人道歉并说明原因。如果客人要求保留房间则应请客人留下XXX以便在有空房时通知客人或按照酒店的相关规定处理。如果客人要求房间内增加或减少服