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成功处理顾客投诉

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客诉即顾客诉愿：它是永远也无法防止的，应迅速、有效地进行处理，使之转变成商誉、信誉，而防止转换成“诉怨〞。

;抱怨是顾客的专利，同时也是顾客的爱好，即使你的效劳非常到位，顾客也免不了会抱怨。;客诉的重要性：

世界一流的销售训练师汤姆·霍普金斯说过：顾客的抱怨是登上销售成功的阶梯。

它是销售流程中很重要的一部

分，而你的回应方式也将决定销售结果的成败。;客诉的原因：

1.人员：效劳态度

2.商品：商品质量

3.活动：内容不良

4.其它：公共平安以及购物环境的不良好

〔5F游乐场〕;人与人之间的沟通是：

△双向的

△有表层意思，也有深层意思

△有言语的，也有非言语的

〔身体的语言，表情，声调〕;处理人员特质：

1.耐心：耐心听取顾客的抱怨

与批评，了解事情的起因、过程。

2.韧性：有良好的EQ和体力。

3.专业：非常熟悉专业知识，并了解相关的行业规定。

4.效劳：以客为先，效劳满意。;客诉的处理原那么与方法：

因人而异而采取不同的方法

以不变应万变

有些东西是恒定不变的;一、一般状况;

1.迅速：三分钟内到达卖场

①防止延长顾客沉浸于

“不幸〞之中的时间

②顾客觉得商场在推卸责任，

这使他更加愤怒和绝望

2.致歉：用委婉的语言向顾客

致歉;3.倾听：将上半身向顾客的方向

微微倾斜，用肢体语言使顾客感受到你的诚意。身体语言在面对面接触时传达了55%的信息。;沟通障碍

聆听的层次

同理心的倾听

专注地听

选择性地聆听

虚假地听

听而不闻;良好的聆听

○保持目光接触

○集中精神

○反问澄清

○记录信息;①尊重的需要

②发泄的需要。想方法让顾客

渐渐平息下来

③解决问题的需要。为解决问

题做出明显的努力;④接待顾客时尽可能排除其

它外来干扰

⑤表达a.语调的抑扬变化

b.音量的控制

c.调整以迎合顾客;4.果断：快速把握重点处理或第一时间上报让顾客满意〔赔偿或赠送小礼物〕

免费赠品/补救性个人交往

①设身处地站在顾客的立场看问题。针对不同的顾客，提供不同的解决方案。

②征求顾客的意见。;

③充分授权一线员工，大方地接受退货。

④变投诉顾客为忠诚客户，确认顾客抱怨的问题已得到圆满解决，给顾客留下真诚友好的印象，为不满意的顾客提供一个下次再来的理由。

;二、特殊情况

〔酗酒者，教授，回

民……〕;

1.带离现场假设有喧闹者，劝离卖场。

2.通知保安假设涉及偷窃、暴力、流

血事件等情况请通知保安。

3.通知主管在不能解决时第一时间上报给你的主管。

4.通知客服迅速通知客服备案与协助。;顾客效劳的阿罗哈精神。

〔夏威夷观光局的做法

AlohaSpirit〕

核心内容：竭诚欢送、亲切接待、

乐意效劳、忠实帮助。;三、前事不忘，后事之师;○顾客投诉及处理方式评估

〔满意度〕

○确定改进优先顺序

a.谁在投诉

b.确定问题出现的范围;四、个人的一些感想;1.要让顾客容易找到你。顾客花钱

不仅是买了你的产品，买了你的效劳，更买了你的为人。要让他们有平安感。

2.微笑。整个过程面带微笑，微笑

是世界上最美妙的语言。

3.真诚而坦率地赞美顾客。

4.坚持原那么，灵活处理。;5.采取积极措施防止类似情