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行为拒绝：1头部和脸部表情（打哈欠，摇头，皱眉，心不在焉，面无表情，闭眼，皱鼻）双手和胳膊的动作（双臂交叉，表达‘不‘，擦鼻子，摸后脖颈子，双手乱动，给出停止信号，手指轻拍）身体和腿部的动作（身体向后傾，离开，表露出紧张，双腿交叉，转方向，）201客人拒绝的原因02嫌贵赶时间希望吃些特别的不是很饿以前吃过不是很喜欢正在节食第五步-服务提出异议的客人三种常见的异议方式：——你为什么强烈推荐……（厨师推荐或本周特选或特价等）——只有……是最好的吗？（其它也不错，比较有特色，我自己最喜欢的，）——你自己尝过吗？（尝过味道很好，没有，但是很多客人点，客人的反馈意见很好）遇到客人挑战时要——自信地回应客人）。12第六步——食品的描述01对菜品进行描述的原因：听起来生动没有注意到介绍不能理解菜单内容提供全面的信息优质服务的表现02什么时候向客人描述菜单？01客人表现出兴趣时客人感到茫然时客人要求菜品不寻常0201应具备的素质02产品知识使用有吸引力的语言常用描绘性词汇多汁的（JUICY）新鲜的（FRESH）嫰的（TENDER）进口的（IMPORTED）淡味的（MILD）浓郁的（RICHLY）清淡的（LIGHT）清爽的（REFRESHING）时令的（INSEASON）受欢迎的（POPULAR）可口的（TASTY）口味（FLAVOUR）避免使用的词汇奇异的（FANTASTIC）令人惊奇的（WONDERFUL）不可思议的（MARVELLOUS）卓越的（EXCELLENT）本市最好的（THEBESTINTOWN）餐饮销售技巧培训教材餐厅销售技巧培训目的通过学习，你将在工作中正确运用销售技巧。服务员分为01主动式销售员（Salesperson)被动式销售员（OrderTaker)02销售的步骤拉近距离预见需求提出建议提供选择服务说不的客人菜品描述购买信号检查客人的满意度第一步：拉近距离重要性：营造轻松和愉快的就餐氛围更容易向客人证明他的选择是正确的使客人对你的服务有了初步的了解有利于推销产品增强自信心，有利于事业发展赢得良好的口碑更多的回头客节约招揽新客人的所需成本何时与客人拉近距离一进门用餐中结帐时任何时候应该做些什么呢？01微笑目光接触交谈握手（如果有必要）02与客人谈话时的原则面带微笑主动向前随时称呼客人的姓名与客人保持目光接触关注客人的反应选择适当话题，要正面积极而不能是消极负面的适当的形体语言提供准确的咨询保持中立立场使用礼貌用语第二步预见需求1如何预见需求观察、倾听和提问理解不同类型的客人有不同的需求2不同类型客人的不同需求家庭聚会庆祝活动休闲用餐……第三步提出建议优势在于：刺激想象力，强化购买欲望不要将大门关闭节约时间树立专业形象影响改变客人的选择最多向客人同时建议两道采！0102有效的语言你要尝尝﹍我可以向你推荐﹍我建议你﹍﹍是今天最好的或许﹍更适合你的口味来份﹍怎么样？（较熟悉的客人）你可能会喜欢。注意语音语调，身体语言。无效语言01你一定要尝尝（强买强卖的语言）我也许能向你推荐（没有自信）我可以提供给你（象免费的）你介意（有点正式）请试试﹍（祈求）02最恰当的时机开胃菜（点完饮料后或主菜前）主菜（开胃菜后）甜点（主菜之后，清理完餐桌后）……………第四步——提供选择1不可超过三种选择2说不的三种方式：不友好的拒绝（离开客人，给时间看MEMU或交接）拒绝你所推荐的整类食品（推荐另一类）拒绝你所推荐的某道具体菜。特别提示：避免重复使用提供建仪时用过的语言。