呼叫中心人力资源管理培训课件.ppt

呼叫中心人力资源管理培训铸就卓越决胜千里

优秀客户效劳中心的标准 什么样的客户效劳中心或呼叫中心可以称得上是一流的?

一流客户效劳中心的标准一是呼叫中心对企业的奉献和价值;二是对社会的奉献和影响力;三是客户忠诚和员工忠诚;四是持续提高的潜力.

呼叫中心评价模型客户满意度客户满意度客户忠诚度员工忠诚度员工满意度企业利润效劳质量本钱效劳意识效劳范围效劳形式效劳效率可靠性个体质量团体质量持续改进全面性可测量企业本钱客户本钱直接本钱间接本钱货币本钱心理本钱精力本钱时间本钱

一流客户效劳中心的标准一是呼叫中心对企业的奉献和价值;二是对社会的奉献和影响力;三是客户忠诚和员工忠诚;四是持续提高的潜力人管理

培训系列课程设计思路系列之一?呼叫中心基层效劳人员专业培训?系列之二?呼叫中心人力资源管理培训?系列之三?呼叫中心质量管理专业培训?系列之四?呼叫中心本钱效益管理专业培训?系列之五?呼叫中心内部培训师专业培训?系列之六?呼叫中心外包工程管理专业培训?

呼叫中心人力资源管理培训人力资源管理工作概述 —教你抓住呼叫中心人力资源管理工作的重点客户信息效劳员的选聘 —教你选择最适合的员工客户效劳中心现场管理 —教你如何快速提高团队整体效劳水平职业开展 —教你如何管理人员的流失和开展员工鼓励 —教你用科学的方法和最低的本钱调发动工的积极性绩效管理 —教你持续地提升员工工作绩效，获得最高忠诚度的方法

课程体系课程内容基本概述人员选聘现场管理职业发展员工激励绩效管理基本内容1、人力资源工作的功能和具体内容；2、组织架构、岗位分工和岗位职能；3、运营管理者的工作重点和时间管理；1、人员选聘策略及工作流程；2、呼叫中心胜任素质模型的建设方法；3、人员选聘的常用方法剖析；1、现场管理的作用；2、现场管理的分工；3、现场管理的方法和原则4、员工服务水平测评标杆的建立和使用5、培训与现场管理的结合1、员工职业生涯设计2、人员晋升4、人员的流失管理1、呼叫中心员工激励的作用；

2、激励的原则和注意问题；

3、呼叫中心常用的激励方法；1、绩效考核的意义和价值

2、绩效考核的内容构成与标准

3、绩效考核策略

4、绩效观察与绩效面谈

5、绩效改进与辅导重点重点重点

呼叫中心人力资源管理培训铸就卓越决胜千里第一局部根本概述

一、呼叫中心人力资源管理的功能岗位清晰、职责清晰、标准清晰；实现员工的能力提升和价值创造；企业标准化，员工职业化；挖掘员工潜能，持续提升团队绩效。

呼叫中心有关人和岗的具体问题应该设计什么样的组织结构？应该设置多少岗位，招收多少人？是不是每个岗位都有适宜的人选？每个岗位应该付多少报酬？每个岗位应该有什么样的胜任要求？哪些人可以继任这个岗位？

问题产生的根源？深层次的原因是工作职责不明确解决问题的方法？实施岗位管理，进行工作分析！

二、呼叫中心人力资源管理的中心现代呼叫中心人力资源管理是基于能力提升和价值创造的战略性人力资源开发与管理――通过能力建设创造效劳优势和竞争优势

人员要求经营战略与目标企业核心竞争力员工需求人力资源管理方案企业的人才优势留住员工、激发员工积极性的关键因素岗位评估及业绩考核职业开展与培训〔人才储藏〕员工鼓励招聘甄选及录用上岗岗位体系管理企业文化员工满意客户满意人才战略

财务、营运及开展目标企业关键能力所要求的

文化、素质和领导才能

人力资源管理的工作重点呼叫中心人力资源管理主要功能４件事：选、用、育、留

三、人力资源管理的方向员工职业化

员工职业化的必要性 １、管理者角色错位，总经理做经理的事，经理做员工的事，员工想着总经理的事。２、同样的错误在公司内犯了无数次，成功的经验没有被传播。３、做一件工作反复屡次，没有正确做事的方法，缺少标准化。４、上至企业下至员工，形象不佳、不修边幅。５、道德欠修：出工不出力；又吃又拿还要偷；６、缺少责任感和敬业心；．．．．．．

员工职业化的内涵企业员工职场言行举止职业化＝要求员工把社会和组织交代下来的岗位职责专业地完成到最正确+准确扮演好自己的工作角色。

职业化四个方面的内涵按国际通行的概念分析－－一以“人事相宜〞为追求，优化员工的职业资质；二以“胜任愉快〞为目标，保持员工的职业体能；三以“创造业绩〞为主导，开发员工的职业意识；四以“适应市场〞为基点，修养员工的职业道德。

员工职业化重要的特征 员工岗位行为的标准化程度，即行为标准化。职业素养：员工应该表达出一种职业素养，而不是依个人兴趣自行其事；专业技能：员工应该掌握相当程度的专业技能职业行为标准：具有本行业特定的行为标准或行为标准，且员工做事要符合该行为标准或行为标准；

呼叫中心职业化管理根据企业的业务特点和效劳人员成长的规律，提炼出同类效劳人员共同的职