服务过程控制(ppt49).pptxVIP

第8章服务过程控制;了解服务过程的特点

认识服务过程控制的重要性

正确选择服务过程的控制变量

针对服务过程灵活使用控制图;8.1服务过程的特点;服务过程的质量普遍低于制造过程的质量

服务过程的质量水平一般在3σ以内

制造业公司忽视服务过程

服务过程更需要采用质量控制;产品是无形的

完成每一个过程的时间无法确切规定

服务过程的目标是动态的

服务过程的工作流程是不断演变的

服务过程缺少数量标准;8.2服务过程的控制;服务过程的控制（续1）;服务过程的控制（续2）;服务过程的控制（续3）;服务过程的控制（续4）;服务过程的控制（续5）;8.3合理使用统计数据和方法;8.4报价单控制;;8.5库存控制;牛奶库存量控制图;供电公司某日18:10用电负荷控制图;供电公司常温缺陷控制图;供电公司高温缺陷控制图;8.7列车晚点报时控制;列车晚点报时控制（续1）;思考题

谈谈服务过程的特点及解决问题的方法。

服务过程控制主要控制哪些方面？

想想你接触到的不明确的服务

标准，你能把它们量化吗？;第9章量测系统分析;了解量测系统的概念

了解量测系统的六个影响因素

学会分析量测误差

学会用量测不确定度表述量测误差

明确量测误差对计算过程能力的影响;9.1量测系统; ; ; ; ;9.2量测误差;;随机误差与系统误差示意图;9.3校准与修正;修正：用修正值对量测结果做补偿，

是一种间接消除系统误差的方式。

已修正结果=未修正结果+修正值

=未修正结果－系统误差

修正值=－系统误差;重复性条件

相同的量测仪器

相同的量测程序

相同的观测者

相同的量测环境

在短时间内重复量测;再现性与重复性的异同：

同：都是指对同一事物多次量测结果的一致性

异：前提条件相异

量测重复性的前提：量测条件不变

量测再现性的前提：量测条件改变;9.5R﹠R分析;R﹠R分析（续1）;Gageaiag数据，量测误差R﹠R小

;Gage2

数据，量测

误差R﹠R大

;GageRRforResponse(Gageaiag)

%Contribution

SourceVariance(ofVariance)

TotalGageRR2.08E-036.33

Repeatability1.15E-033.51

Reproducibility9.29E-042.82

Part-to-Part3.08E-0293.67

TotalVariation3.29E-02100.00

;GageRRforResponse（Gage2）

%Contribution

SourceVariance(ofVariance)

TotalGageRR7229.9478.11

Repeatability7229.9478.11

Reproducibility0.000.00

Part-to-Part2026.0521.89

TotalVariation9255.99100.00

;Gageaiag

数据，量测

误差R﹠R小;9.6量测不确定度;量测误差有六个性能指标

量测误差归结为系统误差和随机误差两类

R﹠R误差属于随机误差

系统误差的确切值是未知的

认为其具有一定的统计分布;;;量测值是有误差的

误差导致低估真实的过程能力指数

要求误差的影响不能超过10%

坚持使用重复量测以降低随机误差;;1、Geniusonlymeanshard-workingalloneslife.(Mendeleyer,RussianChemist