电信行业客服外包协议.docxVIP

电信行业客服外包协议

甲方（委托方，电信企业）：

公司名称：[甲方公司全称]

法定代表人：[甲方法人姓名]

地址：[甲方公司地址]

联系方式：[甲方联系电话]

乙方（受托方，客服外包商）：

公司名称：[乙方公司全称]

法定代表人：[乙方法人姓名]

地址：[乙方公司地址]

联系方式：[乙方联系电话]

鉴于甲方在电信业务运营中，为提升客服服务水平与效率，决定将部分客服业务外包给乙方；乙方具备丰富的客服外包服务经验和专业能力，能够满足甲方需求。双方经友好协商，依据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，就甲方委托乙方提供电信行业客服外包服务事宜达成如下协议：

一、服务内容

业务咨询解答：乙方负责接听甲方电信用户的来电，解答关于套餐资费、业务办理、网络服务、手机终端等方面的咨询，确保用户能够清晰了解各类电信业务信息。

故障报修处理：及时受理用户的网络故障、通话质量问题等故障报修，详细记录故障信息，协调甲方技术部门进行处理，并跟踪处理进度，及时向用户反馈处理结果。

投诉处理与反馈：妥善处理用户的投诉，包括服务质量投诉、费用争议投诉等，遵循甲方的投诉处理流程和规范，积极与用户沟通，化解矛盾，维护甲方的品牌形象和用户满意度。投诉处理完成后，对投诉数据进行分析，为甲方提供改进建议。

营销推广协助：根据甲方的营销计划和话术脚本，向目标用户进行电信新业务、优惠套餐等的推广介绍，引导用户办理相关业务，促进甲方业务增长。

二、服务期限

本协议服务期限自[起始日期]起至[结束日期]止，共计[X]年。协议期满前[X]个月，双方如无异议，则本协议自动延续[延续时长]。

三、服务标准

接听率：在服务时间内，电话呼入接听率不低于[X]%，确保用户来电能够及时被接听。

平均通话时长：咨询类通话平均时长控制在[X]分钟以内，故障报修与投诉类通话在解决问题的前提下，尽量控制时长。

问题解决率：对于用户咨询和故障报修，保证在[X]个工作日内解决，解决率不低于[X]%；投诉处理在[X]个工作日内完成，用户满意度不低于[X]%。对于复杂问题，应及时告知用户处理进度，并持续跟进直至问题解决。

服务质量监控：乙方应建立完善的服务质量监控体系，定期对客服人员的服务质量进行评估，包括服务态度、业务知识掌握程度、问题解决能力等方面。甲方有权对乙方的服务质量进行监督检查，通过监听通话、抽查服务记录等方式，确保乙方服务符合标准。

四、费用及支付方式

费用标准：甲方按照以下方式向乙方支付服务费用：[详细费用计算方式，如按客服人员数量每月每人[X]元，或根据业务量每件[X]元等]。费用包含乙方客服人员的工资、培训费用、办公设备及场地费用（如有）等，但不包括因甲方特殊要求产生的额外费用。

支付方式：甲方应在每月[具体支付日期]前，将上月服务费用支付至乙方指定的银行账户。

乙方收款账户信息：

开户银行：[银行名称]

银行账号：[账号]

五、双方权利与义务

（一）甲方权利义务

甲方有权对乙方的客服服务质量进行监督和检查，有权要求乙方提供服务报告，包括业务量统计、客户满意度调查结果、投诉分析报告等。

甲方应向乙方提供开展客服业务所需的电信业务资料、业务流程说明、培训支持等，确保乙方客服人员能够准确了解甲方业务。

甲方应按照本协议约定及时向乙方支付服务费用。

甲方应协助乙方协调解决因电信业务专业性导致的特殊问题，如涉及通信技术原理的用户咨询等。

（二）乙方权利义务

乙方有权要求甲方提供必要的业务支持和资料，以便顺利开展客服业务。

乙方应配备专业的客服团队，客服人员需具备良好的沟通能力、电信业务知识和服务意识。乙方负责对客服人员进行定期培训，使其熟悉甲方电信业务的最新动态和服务要求，不断提升服务水平。

乙方应按照本协议约定的服务内容、服务标准和服务期限，为甲方提供优质、高效的客服服务。未经甲方书面同意，乙方不得擅自将服务内容转包给第三方。

乙方应遵守甲方的保密要求，对在服务过程中知悉的甲方商业秘密、用户信息等予以严格保密。如因乙方原因导致信息泄露，乙方应承担全部法律责任，并赔偿甲方因此遭受的损失。

六、违约责任

若甲方未按照本协议约定支付服务费用，每逾期一日，应按照未支付金额的[X%]向乙方支付违约金；逾期超过[X]日的，乙方有权暂停服务直至甲方支付费用及违约金。若逾期超过[X]日，乙方有权解除本协议，并要求甲方支付已提供服务的费用及相应违约金。

若乙方未按照本协议约定的服务标准提供服务，如接听率、问题解决率、用户满意度等指标未达标，甲方有权要求乙方限期整改。若乙方在规定期限内未完成整改或整改后仍未达到标准，甲方有权扣除相应比例的服务费用。如因乙方原因导致甲方遭受损失（如用户流失、声誉受损等），乙方应承担全部赔偿责任。情节严重的，甲方有权解除